Ordnung muss sein

Ich gestehe: Ich bin ein ziemlicher Ordnungsmensch. Wenn ich eine Stressphase auf mich zukommen sehe, dann setze ich mich zunächst 5 Minuten ruhig hin, leere meinen Schreibtisch – und meinen Kopf. Schreibe eine To-Do-Liste, markiere die wichtigsten Punkte, und dann arbeite ich alles systematisch ab. Gerade dieses Aufschreiben von aktuellen Aufgaben ist für mich sehr wichtig. Alles ist festgehalten, und kein “das darf ich auch nicht vergessen” lenkt mich ab.

Auf der Karrierebibel habe ich die Tage einen hervorragenden Beitrag darüber gelesen, dass gerade in Stresszeiten das altmodische, unordentliche Medium Papier einfach besser funktioniert als jede durchdesignte, multifunktionale Technik. Einfach, weil es schneller und unabhängig von Hardware ist (sofern ein Stift nicht als Hardware zählt). Übrigens wird in dem Artikel auch ein sehr einfaches Tool vorgestellt, das die Zeiterfassung einfach gestaltet und gleichzeitig Überblick über “vertrödelte Zeit” bietet. Ich habe es jetzt ein paar Tage ausprobiert und komme hervorragend damit zurecht. Besser als mit allen Zeitmanagement-Onlinetools, die ich bisher getestet habe.

Diesen Artikel möchte ich hiermit unbedingt weiterempfehlen!

Bleibt nur eine Frage offen: Bin ich jetzt altmodisch oder praktisch veranlagt?

(c) J. Duck, Flickr

Ich liebe Urlaub!

Blacky,IPhone & Co. – Fluch oder Segen?

Ich bin ab morgen eine Woche im Urlaub. Endlich! Ich liebe meinen Job, Urlaub zu haben, zu verreisen allerdings genauso. Meinen Blackberry habe ich auf der Norwegen-Kreuzfahrt, die morgen in Kiel startet, zwar dabei brauche ihn allerdings selten. Höchstens mal für private Urlaubsgrüße per SMS oder mal für einen Schnappschuss. Kunden aus laufenden Projekten sind informiert, die Mail-Abwesenheitsnotiz ist aktiv (ohne Weiterleitung), Anrufbeantworter und Mailbox haben eine Urlaubsansage und meine Mitarbeiterin arbeitet an Projekten weiter.

Fällt es mir leicht abzuschalten? Grundsätzlich ja, wenn gleich ich auch im Verlauf vieler Berufsjahre erst gelernt habe, dass selbstständig eben nicht immer selbst + ständig bedeuten muss. Mich auf Freizeit einzustellen, selbst für ein verlängertes Wochenende fällt mir leicht, da bleibt mein Blackberry meistens sogar ausgeschaltet.

Die Live-Balance ist mir inzwischen wichtig, Urlaub fast „heilig“. Die Computerwelt berichtet allerdings anderes, nämlich dass es für viele schwer ist abzuschalten. Die u. a. Ergebnisse basieren laut einer Studie des Software-Anbieters Symantec, die 600 Personen befragte.

Männer schalten weniger ab

Männer fällt es schwerer den Berufsstress loszulassen, 63 Prozent gaben an, sich während des Urlaubs zum Teil mit geschäftlichen Mails zu beschäftigen. Im Vergleich dazu prüfen nur 39 Prozent der Frauen ihre Mails.

Wie gestalten Sie Ihren Urlaub und wie sehr genießen Sie Ihr Abschalten? Ich freue mich auf Ihre Kommentare!

Nur wenig Kreativität an deutschen Arbeitsplätzen

Laut einer aktuellen Umfrage finden nur 6,4 % der Befragten ihre besten Ideen am Arbeitsplatz. Verantwortlich für die Ideenlosigkeit seien, so die Studie, Stress und Ablenkung durch Kollegen oder den Chef.

14,2 % der Befragten argumentierte, dass ihre Kreativität am Arbeitsplatz unerwünscht und Ideenfindung Chefsache sei.
9,3 % meinten sogar, dass die Arbeit keinen Spaß bereite und so keine Ideen entstehen könnten.

Die Ursache hierfür liegt weniger an der mangelhaft ausgebildeten Kreativität der Arbeitnehmer, denn sie sind durchaus kreativ. Sie finden ihre guten Ideen jedoch größtenteils an anderen Orten:

• unter der Dusche (13,5 %)
• im Bett oder auf dem Sofa (12,1 %)
• beim Joggen (7,1 %)
• beim Spazierengehen (6,7 %)
• bei Sport im Allgemeinen (5,0 %)
• oder beim Fahrrad fahren (3,6 %).

Vergleicht man dieses Kreativitätspotenzial mit der Kreativität am Arbeitsplatz, dann sollte, so finde ich, gerade die Kreativitätsförderung Chefsache sein. Denn um wie viel produktiver ist ein Unternehmen, in dem eine offene Atmosphäre gilt und jeder sich aktiv in die Weiterentwicklung der Firma einbringt!

Ein ganz wichtiger Aspekt hierzu ist neben einer offenen Feedback- und Kommunikationskultur der Wohlfühlfaktor der Räumlichkeiten. Ein ansprechendes Büro mit aufgeräumtem sowie typgerecht organisiertem Schreibtisch sorgt für Wohlfühlatmosphäre und sagt dem „kreativen schwarzen Loch“ den Kampf an.

Über die positive Wirkung von Wandfarben habe ich bereits im vergangenen Jahr berichtet. Dieser Beitrag ist nach wie vor top-aktuell und ich lade Sie ein, sich detaillierter mit diesem Thema zu beschäftigen – für eine positive und kreative Arbeitsatmosphäre in Ihrem Büro.

Haben Sie bereits Erfahrung mit „bunten“ Wänden? Wie die Farben Ihre Kreativität und Stimmung beeinflussen?

(c) John-Morgan

Jauch testet Hotline-Qualität

Die ausbaufähige Servicequalität von Kundenhotlines ist ein bekanntes Problem. Wer kennt es nicht: Man hat ein Anliegen und hört sich eine gefühlte halbe Stunde die Warteschleifenmusik an.

Vor kurzem hat sich Stern TV dem Thema „kostenpflichtige Warteschleifen“ angenommen. In der Sendung wurden die Ergebnisse eines eigenen Tests mit 50 kostenpflichtigen Hotlines veröffentlicht sowie einige zusätzliche Tests live durchgeführt.

Bei gut der Hälfte aller getesteten Hotlines lag die Wartezeit unter einer Minute.
Das negative Highlight – über 10 Minuten Wartemusik, bis jemand abnimmt – relativierte den positiven Eindruck schnell.

Auch die Agents, die letztendlich die Gespräche annahmen, warfen kein gutes Licht auf die Branche. Sie hielten sich zu sehr an ihren Telefonleitfaden – und/oder reagierten auf Fragen nach dem Grund der teuren Warteschleifen reserviert bis unhöflich.

In einem finalen Live-Test griff schließlich Moderator Günter Jauch persönlich zum Hörer. Nach knapp 6 Minuten wurde sein Anruf abgenommen. Auf seine Frage, warum Warteschleifen bezahlt werden müssen, erhielt Jauch die Antwort, dass die Verbindung ja auch Geld koste.

Das Verbraucherschutz- und das Wirtschaftsministerium haben für den Sommer gemeinsame Gespräche angekündigt, in denen sie die Hotline-Problematik erörtern werden.

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Studie belegt: Emotional gebundene Kunden sind treuer und kauffreudiger.

Wie können Unternehmen ihren Erfolg durch die Erfahrung ihrer Kunden nachhaltig steigern? Diese Frage beantwortet eine aktuelle Studie des Marktforschungsunternehmens forum! und der Unternehmensberatung Detecon International für die Telekommunikationsbranche.

Ziel der Studie ist es, relevante Informationen für das Kundenmanagement zu generieren und so das Konsumentenverhalten positiv zu beeinflussen. Im optimalen Fall werden Kunden begeistert – und so zu emotional gebundenen, langfristig positiv gestimmten Kunden.

Die Studie weist nach, dass emotional gebundene Kunden kauffreudiger und gleichzeitig weniger empfänglich für Konkurrenzprodukte sind, Malheure und Fauxpas leichter verzeihen und sich zudem durch eine höhere Weiterempfehlungsbereitschaft auszeichnen.

Sie haben Interesse an den detaillierten Ergebnissen dieser Studie? Hier finden Sie sie zum kostenlosen Download (via salesbusiness.de)

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Auch schlechte Tage haben ihr Gutes

Es gibt viele Sinnsprüche, die uns motivieren sollen. Ein Klassiker dürfte „Today is the day“ sein. Oder „Gib jedem Tag die Chance, der schönste deines Lebens zu sein.“

Ganz ehrlich? Mich persönlich motivieren diese Sprüche nur bedingt. Sie sind mir zu absolut. „Hab heute einen wunderbaren Tag, egal, was kommt“, scheinen sie mir zuzurufen. Doch es gibt einfach Tage, an denen geht zu viel schief, als dass ich sie wirklich mögen kann.

Das heißt nicht, dass ich an solchen Tagen demotiviert in der Ecke sitze. Nein, ich nehme sie als das, was sie sind, und mache das Beste aus ihnen. Mein Motto lautet dann: „Der Tag ist eh im Eimer“ – und ich erledige all die unliebsamen Aufgaben, die anstehen. Sehe diesen Tag als Chance, endlich alles abzuarbeiten, damit ich am Folgetag wieder gutgelaunt und mit leerer To-Do-Liste starten kann. Und wenn dann die Arbeit getan ist, steigt wie von selbst meine Laune. Ich bin stolz darauf, dass ich fertig bin. Und gehe mit einem guten Gefühl schlafen.

Jeder Tag ist absolut toll – das ist mir zu pauschal.
Jeder Tag kann gut werden, auf seine Weise – ja, das glaube ich. Und sich hängenlassen gilt nicht!

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Wie erfolgreich sind Sie am Telefon?

Wissen Sie, wie erfolgreich Sie telefonieren?

• Sind Sie am Telefon einfühlsam?
• Reagieren Sie angemessen auf Reklamationen?
• Wissen Sie, wie Sie sich bei schweigsamen Gesprächspartnern verhalten sollten?

Diese und mehr Fragen können Sie sich selbst mit Hilfe meines neuen Telefon-Quiz auf den Webseiten des Managermagazins beantworten.

Ich bin sehr gespannt, was Sie mir von Ihren Ergebnissen berichten!

Nicht ohne mein Notizbuch

Profitelefonierer müssen gut telefonieren können – das steht außer Frage.
Gleichzeitig müssen Sie noch eins: gut (mit)schreiben können.
Denn für die Vorbereitung eines Gesprächs und auch für die Gesprächsnotizen selbst ist eine gute „(Notiz-)Buch-Führung“ unumgänglich.

In meinem Fall geschieht es häufig, dass mich Claudia Fischer spontan zu neuen oder bestehenden Themen brieft oder mir Input gibt. Etwa, wenn sie auf dem Weg zum Kunden eine Idee hat. Oder sie mich in ihrer Seminarpause auf den aktuellen Stand bringt.

Um bei all diesen Projekten den Überblick zu behalten, nutze ich stets ein Notizbuch. Darin werden alle Fakten vermerkt, alle Aufgaben notiert und alle Infos festgehalten. Ohne dieses Buch wäre ich verloren.

Sehr geholfen beim strukturierten Arbeiten hat mir übrigens ein Blog, der sich komplett um Notizbücher dreht und den ich schon vor längerer Zeit zufällig beim Googlen gefunden habe. Darin findet der interessierte Leser auch 15 Ideen zur Nutzung von Notizbüchern. Und diese Ideen möchte ich jedem von Ihnen, der wie ich die handschriftliche Projektorganisation bevorzugt, sehr ans Herz legen.

(c) dvortygirl, flickr

5 Fragetechniken, die Sie besser vermeiden sollten

Wenn Sie während eines Telefonats Informationen benötigen, was tun Sie? Sie fragen Ihren Gesprächspartner. Doch Vorsicht: Es gibt Fragetechniken, die Ihr Gegenüber fast schon einladen, kontraproduktiv zu antworten oder ihn einseitig in die falsche Richtung lenken.

Lesen Sie hier, welche Fragetechniken Sie unbedingt vermeiden sollten.

1. Geschlossene, überflüssige Fragefloskeln zu Gesprächsbeginn

„Haben Sie kurz Zeit?“

Dieser Satz verführt den Anderen zum kurzen „Nein“ oder der häufig gekonterten Gegenfrage „Worum geht’s?“

Im ersten Fall sind Sie ‘aus dem Rennen’, denn damit ist das Gespräch beendet. Im zweiten Fall haben Sie sich erschwerte Startposition geschaffen.
Sehr viele beantworten „Worum geht’s?“ deutlich schneller, oft auch unvollständiger in der Sache, als wenn sie direkt den Grund des Anrufes genannt hätten.

Ausnahme: Wenn Sie eine Ihnen gut bekannte Person anrufen und anhand der Stimme sicher hören, dass diese unter Zeitdruck steht, dann kann die Zeit-Fragefloskel die richtige Wahl sein.

2. Negative Verständnisfragen

„Sie haben also kein Interesse an …?“

Solche Negativformulierungnen verdoppeln das Nicht-Interesse im Gesprochen, dadurch verankert sich die Ablehnung stärker.
Das wirkt sich schnell negativ auf das Gesamtgespräch aus und schwächt Ihre Position.

3. Negative Rückfragen

„Was spricht dagegen?“

Mit dieser alleinstehenden, negativ fokussierten Frage fordern Sie Ihren Gesprächspartner geradezu heraus, jedes Haar in der Suppe zu suchen. Er denkt nach, antwortet ausführlich und distanziert sich stärker von Ihrem Angebot. Sie wiederum haben es dadurch schwerer neue, gute Ansatzpunkte zu finden und anzusprechen.

4. Negative Erlebnisse reaktivieren

„Sie haben schlechte Erfahrungen mit … gemacht? Was ist passiert?“

Durch diese Fragestellung motivieren Sie Ihr Gegenüber, die negativen Erfahrungen zu reaktivieren, sie noch einmal zu durchlaufen. Absolut kontraproduktiv für den Aufbau einer positiven Gesprächsatmosphäre am Telefon, da der Andere ins Jammertal fällt. Die Minuten vergehen, die Aufmerksamkeit sinkt. Nun das Gespräch gut und positiv weiterzuführen ist schwieriger. Und manchmal fehlt dann auch die Zeit, die das Jammern gebraucht hat …

Ausnahme: Eine akute, ungelöste Reklamation – diese hat natürlich Vorrang und gehört zuerst besprochen.

5. Leere Floskeln

„Darf ich fragen, ob …“
„Können Sie…“

Wenn Sie fragen, ob Sie fragen dürfen, stellen Sie ja bereits eine Frage. Solch leere Floskeln verkomplizieren Ihre Kommunikation, ohne dass sie einen Mehrwert bieten.

Wenn Sie fragen, ob der Andere etwas tun kann, fragen Sie wordgemäß, ob Ihr Ansprechpartner zu etwas in der Lage ist. Bei der Frage „Können Sie mich an Hr. XY verbinden?“ wird klar, dass NICHT wissen wollen, ob der andere sein Telefon bedienen kann. Ihr Ziel ist es vielmehr, den Anderen zu erreichen. Und dieses Ziel erreichen Sie besser mit einem Aussagesatz.

Best Service: Dentallabor Lorenz in Glauchau

Das Labor
Seit Dezember 2000 befindet sich in Glauchau eine Niederlassung des Dentallabors Lorenz. Unter der professionellen Leitung der Zahntechnikermeisterin Manja Lorenz erbringen zwanzig qualifizierte Mitarbeiter Leistungen auf allen zahntechnischen Gebieten und bieten ihren Patienten Beratungen zu prothetischen Leistungen an.

Best Service
Best Service am Telefon – das ist die im Alltag exzellent umgesetzte Devise im Dentallabor Lorenz. Ein herzlicher, zuvorkommender Service mit selbstverständlicher Hilfsbereitschaft und ausgewiesener Flexibilität ist deshalb auch das Credo von Frau Sandy Voigt, einer Mitarbeiterin von Dental Lorenz. Ihr Erfolgsrezept: ein professionelles Training, eine positive Grundeinstellung, Ehrgeiz, viel Übung und die Überzeugung, dass Aufregung im Trainingsprozess durchaus positiv ist.

„Sehr gute Qualität ist die Grund-Voraussetzung – unser Ziel ist es, uns durch sehr guten Service positiv von Mitbewerbern abzuheben“ erklärt der Geschäftsführer Johannes Lorenz die Erfolgsstrategie seiner Unternehmen.

Für diese positive und kundenorientierte Einstellung sowie meine persönlichen, sehr guten Erfahrungen verleihe ich dem Dentallabor Lorenz in Glauchau für den telefonischen und persönlichen Empfang von Kunden und deren Anfragen sehr gerne meine Best-Service-Vignette.

links: Der Zahn der Zeit. rechts: Sandy Voigt