5 Fragetechniken, die Sie besser vermeiden sollten

in Telefon-Know-how | by Claudia Fischer | on Juni 14th, 2010 | 2 Comments

Wenn Sie während eines Telefonats Informationen benötigen, was tun Sie? Sie fragen Ihren Gesprächspartner. Doch Vorsicht: Es gibt Fragetechniken, die Ihr Gegenüber fast schon einladen, kontraproduktiv zu antworten oder ihn einseitig in die falsche Richtung lenken.

Lesen Sie hier, welche Fragetechniken Sie unbedingt vermeiden sollten.

1. Geschlossene, überflüssige Fragefloskeln zu Gesprächsbeginn

„Haben Sie kurz Zeit?“

Dieser Satz verführt den Anderen zum kurzen „Nein“ oder der häufig gekonterten Gegenfrage „Worum geht’s?“

Im ersten Fall sind Sie ‘aus dem Rennen’, denn damit ist das Gespräch beendet. Im zweiten Fall haben Sie sich erschwerte Startposition geschaffen.
Sehr viele beantworten „Worum geht’s?“ deutlich schneller, oft auch unvollständiger in der Sache, als wenn sie direkt den Grund des Anrufes genannt hätten.

Ausnahme: Wenn Sie eine Ihnen gut bekannte Person anrufen und anhand der Stimme sicher hören, dass diese unter Zeitdruck steht, dann kann die Zeit-Fragefloskel die richtige Wahl sein.

2. Negative Verständnisfragen

„Sie haben also kein Interesse an …?“

Solche Negativformulierungnen verdoppeln das Nicht-Interesse im Gesprochen, dadurch verankert sich die Ablehnung stärker.
Das wirkt sich schnell negativ auf das Gesamtgespräch aus und schwächt Ihre Position.

3. Negative Rückfragen

„Was spricht dagegen?“

Mit dieser alleinstehenden, negativ fokussierten Frage fordern Sie Ihren Gesprächspartner geradezu heraus, jedes Haar in der Suppe zu suchen. Er denkt nach, antwortet ausführlich und distanziert sich stärker von Ihrem Angebot. Sie wiederum haben es dadurch schwerer neue, gute Ansatzpunkte zu finden und anzusprechen.

4. Negative Erlebnisse reaktivieren

„Sie haben schlechte Erfahrungen mit … gemacht? Was ist passiert?“

Durch diese Fragestellung motivieren Sie Ihr Gegenüber, die negativen Erfahrungen zu reaktivieren, sie noch einmal zu durchlaufen. Absolut kontraproduktiv für den Aufbau einer positiven Gesprächsatmosphäre am Telefon, da der Andere ins Jammertal fällt. Die Minuten vergehen, die Aufmerksamkeit sinkt. Nun das Gespräch gut und positiv weiterzuführen ist schwieriger. Und manchmal fehlt dann auch die Zeit, die das Jammern gebraucht hat …

Ausnahme: Eine akute, ungelöste Reklamation – diese hat natürlich Vorrang und gehört zuerst besprochen.

5. Leere Floskeln

„Darf ich fragen, ob …“
„Können Sie…“

Wenn Sie fragen, ob Sie fragen dürfen, stellen Sie ja bereits eine Frage. Solch leere Floskeln verkomplizieren Ihre Kommunikation, ohne dass sie einen Mehrwert bieten.

Wenn Sie fragen, ob der Andere etwas tun kann, fragen Sie wordgemäß, ob Ihr Ansprechpartner zu etwas in der Lage ist. Bei der Frage „Können Sie mich an Hr. XY verbinden?“ wird klar, dass NICHT wissen wollen, ob der andere sein Telefon bedienen kann. Ihr Ziel ist es vielmehr, den Anderen zu erreichen. Und dieses Ziel erreichen Sie besser mit einem Aussagesatz.

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