Studie belegt: Emotional gebundene Kunden sind treuer und kauffreudiger.

Wie können Unternehmen ihren Erfolg durch die Erfahrung ihrer Kunden nachhaltig steigern? Diese Frage beantwortet eine aktuelle Studie des Marktforschungsunternehmens forum! und der Unternehmensberatung Detecon International für die Telekommunikationsbranche.

Ziel der Studie ist es, relevante Informationen für das Kundenmanagement zu generieren und so das Konsumentenverhalten positiv zu beeinflussen. Im optimalen Fall werden Kunden begeistert – und so zu emotional gebundenen, langfristig positiv gestimmten Kunden.

Die Studie weist nach, dass emotional gebundene Kunden kauffreudiger und gleichzeitig weniger empfänglich für Konkurrenzprodukte sind, Malheure und Fauxpas leichter verzeihen und sich zudem durch eine höhere Weiterempfehlungsbereitschaft auszeichnen.

Sie haben Interesse an den detaillierten Ergebnissen dieser Studie? Hier finden Sie sie zum kostenlosen Download (via salesbusiness.de)

(c) Horia Varlan, flickr

Auch schlechte Tage haben ihr Gutes

Es gibt viele Sinnsprüche, die uns motivieren sollen. Ein Klassiker dürfte „Today is the day“ sein. Oder „Gib jedem Tag die Chance, der schönste deines Lebens zu sein.“

Ganz ehrlich? Mich persönlich motivieren diese Sprüche nur bedingt. Sie sind mir zu absolut. „Hab heute einen wunderbaren Tag, egal, was kommt“, scheinen sie mir zuzurufen. Doch es gibt einfach Tage, an denen geht zu viel schief, als dass ich sie wirklich mögen kann.

Das heißt nicht, dass ich an solchen Tagen demotiviert in der Ecke sitze. Nein, ich nehme sie als das, was sie sind, und mache das Beste aus ihnen. Mein Motto lautet dann: „Der Tag ist eh im Eimer“ – und ich erledige all die unliebsamen Aufgaben, die anstehen. Sehe diesen Tag als Chance, endlich alles abzuarbeiten, damit ich am Folgetag wieder gutgelaunt und mit leerer To-Do-Liste starten kann. Und wenn dann die Arbeit getan ist, steigt wie von selbst meine Laune. Ich bin stolz darauf, dass ich fertig bin. Und gehe mit einem guten Gefühl schlafen.

Jeder Tag ist absolut toll – das ist mir zu pauschal.
Jeder Tag kann gut werden, auf seine Weise – ja, das glaube ich. Und sich hängenlassen gilt nicht!

(c) naama, flickr

Gastbeitrag mit Telefontipps auf karrierebibel.de

Soeben ist ein Gastbeitrag von mir auf karrierebibel.de online gegangen. Dabei betrachte ich die Ergebnisse der aktuellen Umfrage zur Telefonqualität und gebe konkrete Tipps, wie Sie sich in den bemängelten Bereichen positiv von Ihren Mitbewerbern abheben können. Schauen Sie doch einmal vorbei!

Alte Werte – neue Werte?

„Das Geheimnis eines außerordentlichen Menschen ist den meisten Fällen nichts als KONSEQUENZ.“ (Gautama Buddha)

Mir fällt immer wieder auf, dass unsere „alten“ Werte (früher in der Kinderstube gelernt) an Bedeutung verlieren. Selbst Tischmanieren hat heutzutage nicht mehr jeder, z. T. werden diese in Managementkursen erlernt.

Ich bin damit aufgewachsen – und daran halte ich gerne fest –, dass Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit privat als auch beruflich wesentliche Attribute sind. Ich frage mich, wie es vorkommen kann, dass trotz Outlook-Kalendereinladungen (oder sonstiger Vereinbarung) Termine nicht eingehalten werden oder der Angerufene überrascht reagiert. Das hat auf mich eher den Touch von mangelndem Zeitmanagement.

Natürlich gelten im Zeitalter von Internet und Web 2.0 auch andere Parameter, es zählt Schnelligkeit und Flexibilität. Ebenfalls herrscht eine große Offenheit an Informationen und Bildern. Das Netz speichert alles. Das wissen auch Personalchefs, die gerne zukünftige Bewerber googeln – und welch Wunder, zu offene bis hin zu peinliche Darstellungen wirken sich dann schnell negativ aus.

Dazu kommt, dass manch Information aus dem Netz zu wenig verifiziert ist. Oft geht Quantität vor Qualität. Ein Beispiel dazu ist der Artikel in der BILDblog. Hier bekam mangels ausreichender Recherche Minister von Guttenberg in einem Artikel der Bildzeitung einen Vornamen zu viel, weil ein Journalist ohne weitere Prüfung aus Wikipedia abschrieb.

Müssen sich “alte” Werte wie Zuverlässigkeit, Pünktlichkeit, Ehrlichkeit und Qualität mit “neuen” Werten wie Offenheit im Internet, Flexibilität, Schnelligkeit widersprechen? Ich sage: Nein.

So “ticke” ich:

• Zuverlässigkeit, Ehrlichkeit, Pünktlichkeit und Qualität sind mir wichtig
• Ich halte Termine und Vereinbarungen ein; und informiere rechtzeitig, wenn mal etwas dazwischen kommt
• Viele Selbstdarstellungen im Netz sind mir zu offen und privat
• In den meisten Fällen geht Qualität vor Quantität
• Ich treffe auch intuitive Entscheidungen. Intuitive Entscheidungen sind schnell und zuverlässig, wenn die Intuition trainiert ist
• Wenn Quantität dazu führt, dass grundsätzlich schnelle Entscheidungen getroffen werden, führt das sowohl zu Wertverlust als auch zu Fehleranfälligkeit

Fühlen Sie sich einladen und lassen Sie mich wissen, was Ihre Werte sind und was Sie für wichtig halten. Auch natürlich, was Ihnen missfällt … Ich freue mich auf Ihre Kommentare.

Neue Medien: Immer aktuell. Immer persönlich?

Beim Fernsehen per Handy über den Film twittern oder den Facebook-Status aktualisieren – die rasante Entwicklung der Technologie macht es möglich. Mehr noch: Sie macht es „normal“. Die neue Handygeneration (allen voran das iPhone) bietet neben den typischen Telefon-Eigenschaften das Internet für die Hosentasche. Und ändert dadurch das Kommunikationsverhalten nachhaltig.

„Seit ich das iPhone habe, schreibe ich viel weniger SMS und telefonieren weniger. Stattdessen halte ich meine Freunde über Facebook auf dem Laufenden. Da können es gleich alle lesen und ich vergesse niemanden“, erzählte mir kürzlich ein Bekannter.

Ende letzten Jahres kursierte ein Video im Netz, in dem man zwei Personen sieht, die ihre Freunde per Handy und Internet auf dem Laufenden halten. Das Besondere: Es handelte sich um ein Brautpaar während der Trauung. Direkt nach dem Ja-Wort – und vor dem Kuss – schrieb der Bräutigam auf Twitter: „Standing at the altar with @TracyPage where just a second ago, she became my wife! Gotta go, time to kiss my bride.“

Die neuen Technologien bieten viele Chancen. Gleichzeitig sehe ich auch einige Tendenzen, die mir weniger behagen.

Es scheint einigen Personen immer weniger zu genügen, etwas „nur“ zu erleben. Eine Situation zu genießen. Ich habe das Gefühl, dass für viele ein Erlebnis erst dadurch zum Erlebnis wird, dass sie es durch Handyschnappschüsse auf Facebook oder durch Twitter-Nachrichten publizieren.

Dadurch, dass viele Menschen diese Nachricht lesen, „verwässert“ jedoch ihr Wert. Ein Beispiel: An welchen dieser Momente würden Sie sich auch nach Jahren erinnern? An den, in dem Sie Ihren Eltern mitteilen, dass Sie ein Kind bekommen, und die Freude in ihren Augen sehen? Oder, wenn es per Telefon geschieht, den freudigen Klang ihrer Stimme hören? – Oder an die 10 Kommentare auf Facebook zum selben Thema, die selten über „Das ist ja toll“ und „Alles Gute“ hinausgehen?

Facebook ist ein spannendes Medium, und auch mich finden Sie seit Kurzem dort. Gerade um alte Freunde wiederzufinden und mit ihnen in Kontakt zu bleiben, eignet sich dieses Medium hervorragend! Und für die privaten Glücksmomente gilt nach wie vor: Am privatesten, persönlichsten und damit am wertvollsten ist das direkte Gespräch. Mein Wunsch ist es, dass wir auch in Zeiten der neuen Medien die Balance zwischen allgemeiner Kommunikation per Internet und persönlicher Kommunikation per Telefon oder im direkten Gespräch finden und bewahren.

Ein Witz zum Wochenende

Damit Sie das Wochenende mit einem Lächeln beginnen:

Was ist der Unterschied zwischen einem Bürgermeister und einem Telefonhörer?
Den Telefonhörer kann man aufhängen, wenn man sich verwählt hat

Was ist Wellness für mich?

“Work-life-Balance” ist ein wichtiger Aspekt für die alltägliche Zufriedenheit. Freizeit und Entspannung steigert Ihr physisches und psychisches Wohlbefinden und zudem Ihre Leistungsfähigkeit im Beruf. Für mich ist gerade Wellness eine wichtige Quelle der Entspannung und Kraft.

Auf wellnessfinder.com bin ich gefragt worden, was für mich persönlich Wellness bedeutet. Lesen Sie hier meine Antworten.

Nutzen Sie auch Wellness-Angebote zur Entspannung? Oder haben Sie eine ganz andere Methode für sich gefunden? Bitte erzählen Sie mir davon.

Die Blogparaden-Gewinner stehen fest.

Vor einiger Zeit hatte Claudia Fischer nach Ihren Telefonanekdoten gefragt. In der Nacht von Montag auf Dienstag ist die Blogparade ausgelaufen und hier sind die glücklichen Gewinner!

• Birgit Engelhardt erzählte von den Hürden einer telefonischen Befragung.
• Daniel erinnerte sich an einen kuriosen Versprecher.
• Matthias berichtete, wie er einen SKL-Mitarbeiter zum Auflegen brachte.
• “Wingi” macht deutlich, warum penetrantes Nachfassen keine gute Idee ist.
• Udo Jürgen erinnert sich an hilfsbereite Polizisten.

Vielen Dank an alle Teilnehmer und Gratulation allen Gewinnern! Mir persönlich haben die Geschichten sehr gut gefallen!

Die „Neue“ im Blog

Hallo und guten Tag! Darf ich mich vorstellen? Ich bin die Assistentin von Frau Fischer. Künftig werde ich hier gemeinsam mit Frau Fischer bloggen und Sie mit Beiträgen rund ums Telefonieren informieren und unterhalten.

Einige Worte zu mir: Nach einem BWL-Studium habe ich einige Jahre Berufserfahrungen im Marketing gesammelt und hatte in dieser Zeit viel Kundenkontakt. Ich bin „alt genug“, um ohne Internet aufgewachsen zu sein, gleichzeitig fühle ich mich im Web 2.0 zu Hause. Erfahrung mit dem Bloggen habe ich bereits, und es macht mir viel viel Spaß.

Ich freue mich sehr, fortan mit Ihnen an dieser Stelle über aktuelle Themen zu diskutieren und über nette Anekdoten zu schmunzeln!

Gratis-Downloads zu Telefonleitfaden & Co

Heute möchte ich Ihnen einen neuen Service von mir für Sie vorstellen: Seit Kurzem finden Sie auf meiner Website einen Unterbereich “Download“. Hier erhalten Sie kostenlos wichtige Informationen rund ums Telefonieren – übersichtlich in einem PDF-Dokument zusammengefasst. Aktuell finden Sie hier Informationen zu diesen Themen:

Erfolgreicher Telefonleitfaden
Wie er aufgebaut sein sollte, um Sie durch das Gespräch zu leiten.

Der „Satz zur Sache“
Wie Sie die Vorteile für Ihren Kunden klar auf den Punkt bringen.

Zauber- und Anti-Worte
Wie die Wortwahl die Stimmung eines Gesprächs deutlich beeinflusst.

Ich freue mich, wenn Ihnen die Informationen helfen. Lassen Sie es mich durch Ihr Feedback hier im Blog oder per E-Mail gerne wissen!