Erfahrungsbericht: Was Entscheidungsträger mit alten Affen gemeinsam haben

“Das Bessere ist der Feind des Guten”, sagte schon der französische Schriftsteller Voltaire. Die gleiche Erfahrung hat Lothar Klouten gemacht, der mir kürzlich von seiner Zeit in einem großen Konzern berichtete – und davon, wie schwer es ist, eingefahrene Strukturen gerade auch im professionellen Telefonieren aufzubrechen:

Entscheidend ist, an den realen Entscheidungsträgern und ihrem Bewusstsein von Form und Inhalten professionellen Telefonierens anzusetzen. Sie verwechseln ihr Alltagsbewusstsein vom Telefonieren mit Professionalität und können da in ihren Kompetenzblähungen schwer zugänglich sein. Das ist dann eine pädagogisch-psychologische Aufgabe: Wie sag ich es meinem Kind, ohne das es trotzig wird.

Der Extremfall erinnert mich an einen Film über Affen in Japan: Ein Jungaffe findet heraus, das er Körner auf das Wasser werfen kann, ohne das sie versinken, aber der Sand absinkt, er also saubere Körner essen kann. Die anderen Jungaffen sehen und verstehen das und übernehmen das neue Verhalten. Die Altaffen, vor allem die männlichen, können dies nicht, weil sie – irrational – um ihren Staus fürchten. Also: Status vor Nutzen.

Was lernen wir daraus für den typischen deutschen männlichen Manager: Man muss ihm vermitteln, das es seinen Status fördert, wenn professionelles Telefonieren implementiert wird.

That’s life.

Dieser Vergleich hat mir sehr gut gefallen. Selbstverständlich habe ich auch schon gegenteilige Erfahrungen gemacht: Entscheidungsträger, die selbst initiativ ein Telefontraining angestoßen haben, weil sie sich und ihr Unternehmen stets verbessern möchten. Gleichzeitig gibt es auch gelegentlich solche, wie Herr Klouten sie beschrieben hat. Das finde ich sehr schade, wenn aus Starrheit oder aufgrund eingefahrener Strukturen kaum Raum für Neuerungen und Verbesserungen geschaffen wird.

Wie sind Ihre Erfahrungen? Kennen Sie einen ähnlichen Fall, bei dem der “Altaffe” eine (Weiter-)Entwicklung blockiert? Oder im Gegenteil: Einen Entscheidungsträger, der mindestens ebenso aufgeschlossen ist wie seine jungen, weniger etablierten Kollegen, und der das Unternehmen deutlich nach vorne bringt? Ich freue mich über Ihre Geschichten, Erfahrungen und Meinungen.

Vom Telefonberater, der keine Ahnung hatte

Die Tage klingelte mein Telefon. Das Unternehmen, bei dem ich meine Websites gespeichert habe (Webhoster), rief mich an mit einem einmaligen Angebot: Es wolle meine Website auf vielen großen Portalen in Form einer Anzeige verlinken. Diese Anzeige könne ich selbst mit Bild, Text und sogar Video gestalten. Dadurch würde ich viele neue Besucher bekommen. Besonders toll sei, dass man unbegrenzt viele Schlagworte eingeben könne, unter denen man gefunden werden will. Und bei Google komme ich auf Seite 1 der Suchergebnisse.

Nachdem ich mir sein sehr gut klingendes und hinreichend unpräzise gehaltenes Angebot wohlwollend angehört hatte, begann ich nachzufragen.

1. Diese großen Portale haben ja sicher nur begrenzten Werbeplatz. Wenn das Angebot nun zig Leuten unterbreitet wird, wie oft erscheint dann überhaupt meine Anzeige? Wusste er nicht.

2. Ist es denn möglich, die Anzeige nur Besuchern aus dem Raum München anzuzeigen? Ja, das sei über die Postleitzahl machbar. Nun habe ich ihn gefragt, woher die Portale denn bitteschön die Postleitzahl der Besucher kennten. IP-Adresse, ja. Aber Postleitzahl? Das wäre mir absolut neu. Das sei halt so, erklären könne er mir das auch nicht.

3. Woher er denn wisse, dass ich bei Google auf Seite 1 komme?

Google, so sagte er, würde ja die Anzeige auslesen und in den Suchergebnissen anzeigen. Auf meinen Einwand, dass ich nicht glaube, dass Google Werbeanzeigen sonderlich gut bewerte und entsprechend weit “oben” anzeige (wenn überhaupt), meinte er, doch, das habe er schon gesehen.

Sie ahnen, dass ich mich auf dieser Basis nicht ausreichend informiert sah. Bevor ich noch eine Frage stellen konnte, hatte dieser Verkäufer eine “geniale” Idee und schlug vor:

“Wissen Sie was? Ich maile Ihnen unser Angebot zu, Sie lesen es sich durch, und ich rufe Sie am Freitag noch einmal an.”

Mit anderen Worten: Er verbindet oder vermittelt mich nicht an einen Fachmann. Er macht sich auch nicht für mich schlau. Sondern er bittet mich, dass ich das Angebot lese, damit er mir etwas verkaufen kann, wovon er keine Ahnung hat.

Damit ist dieses Telefonat eines der am schlechtesten organisierten und vorbereiteten Verkaufsgespräche, die ich in der letzten Zeit geführt habe.

… Eines hat er dann doch richtig gemacht: Er hat mir für diese Woche ein schönes Thema für den Blog geliefert

(c) Horia Varlan (flickr)

Telefonnotruf an meiner Lieblingstankstelle

Fellbach: Beim Programmieren des Safes stellte ich fest, dass meine Kreditkarte fehlte. Panik breitete sich bei mir aus, am Anreiseabend vor einem 3-Tages-Auftrag. Plötzlich fiel mir ein, dass ich kurz nach Abfahrt getankt hatte. Bei Agip. Bezahlt hatte ich per Kreditkarte. Ich rief an: Nach 2x Klingeln ging eine Mitarbeiterin der Tankstelle ans Telefon. Ich schilderte meine Not, sie beruhigte mich sofort, meine Kreditkarte sei sofort bemerkt und auf die Seite gelegt worden. Selbstverständlich dürfe sie von jemand anderem angeholt werden, antwortete sie auf Nachfrage. Sie bat mich den  Abholer namentlich anzukündigen und diesen zu informieren, dass er per Personalausweis auszuweisen hätte. Gesagt – getan. Am nächsten Tag war meine Kreditkarte wieder zuhause, während ich mich weiter meinem Training widmete.

Danke Agip!  

Übrigens auch eine nette Idee ist u. a. Parkschild bei Agip.

Telefonat mit der Vergangenheit

Kürzlich erhielten wir über unsere Website eine Kontaktanfrage mit Bitte um Rückruf. Angegeben war eine ausländische Nummer, und da ich neugierig war, gab ich die abgelesene Ländervorwahl 0037 in Google ein. Sie werden verstehen, warum mich das Ergebnis etwas stutzig machte:

Ein Anruf bei der Auskunft klärte meine Verwirrung: Die Vorwahl der Nummer besteht tatsächlich aus den ersten 5 (statt 4) Ziffern und lautete im konkreten Fall korrekterweise 00377 – Kosovo.

Das Telefonat mit dem Kosovo war übrigens sehr angenehm, und wir haben uns beide über diese Verwirrung amüsiert.

Wie ich KEIN Telefon bekam

Kürzlich war es an der Zeit, dass ich mir – neben einem neuen Notebook – auch ein neues Telefon zulegen wollte. Folglich rief ich meinen Dienstleister an und teilte ihm meine Wünsche mit:

• ein leicht und schnell bedienbarer Anrufbeantworter, der sich direkt (ohne vorheriges Klingeln) meldet und mindestens 4 Minuten/Gespräch aufzeichnet,
• die Möglichkeit, die Rufnummernübermittlung per Tastendruck auszuschalten sowie
• eine Tapi-Schnittstelle.

“Kein Problem”, sagte mein Dienstleister. Wir vereinbarten einen Termin, um Notebook und Telefon anzuschließen. Leider stellte sich bald heraus, dass “kein Problem” eine deutliche Fehleinschätzung war…

Mit 2,5 Stunden Verspätung klingelte mein Dienstleister. Beim Auspacken des Telefons wunderte ich mich, weil es ganz anders aussah als in meiner Erinnerung. Und weil ein ISDN-Adapter fehlte. Also fuhr ich los und besorgte einen Standard-ISDN-Stecker – der dann leider nicht passte.

Wir beschlossen, das Telefon dennoch weit möglichst zu installieren. Als ich den Anrufbeantworter startete, um ihn zu besprechen, hörte ich zunächst die bereits eingespeicherte Ansage ab: “Hallo, hier sind Hubert und Annemarie…” Leicht irritiert schaute ich in die Bedienungsanleitung, und fand dort handschriftliche Notizen. Vermutlich von Hubert oder Annemarie. Der Dienstleister hatte ein gebrauchtes Telefon mitgebracht!

Verständlich, dass ich empört war. Und aus seiner Reaktion schloss ich, dass er sogar Bescheid wusste. “Da müssen’Se mit dem Chef sprechen” meinte er nur.

Es stellte sich heraus, dass “mein” bestelltes Telefon keine Anrufbeantworter-Funktion hatte, und der Chef beschlossen hatte, mir bis dahin ein anderes zu geben. Offenbar hielt er es für unnötig, mich im Vorfeld zu informieren, und schickte seinen Angestellten mit
a) dem falschen und
b) einem gebrauchten Telefon zu mir.
Annemaries Telefon habe ich ihm nach Inbetriebnahme des neuen Notebooks wieder mitgegeben.

Übrigens habe ich das gleiche Gerät inzwischen bei einem anderen Anbieter bestellt, der mir einen Chip für die Anruferbeantworterfunktion programmierte.

Trainieren Sie Ihr Gedächtnis (Teil 1)

Sich Namen, Ansprechpartner oder Firmennamen zu merken, hört sich ja grundsätzlich leicht an. Ist es so leicht? Nicht immer.
Selbst für alte Hasen ist es teilweise schwierig, sich Gesichter und Namen von allen Ansprechpartnern zu merken und sie zuordnen zu können.

Hier eine kleine Anekdote von dem Gedächtnisexperten Markus Hofmann zum Schmunzeln:

Eines Tages hielt ich einen Vortrag vor circa 400 Zuhörern.
Zum Einstieg gab ich einen Einblick in verschiedene Gedächtnis-Techniken. Dabei bemerkte ich, dass einige Teilnehmer wohl bereits in anderen Vorträgen von mir waren. Um die Stimmung aufzulockern fragte ich in die Runde: Wer war denn schon einmal in einem meiner Seminare?
Circa zwanzig Leute melden sich und ich freute mich über die große Zahl an „Wiederkehrern“. Dann meldet sich noch ein Teilnehmer und sagt: „Ich kann mich nicht erinnern!“ Das Gelächter kann man sich sicher vorstellen.

Wissenswertes über das Thema finden Sie unter: www.markus-hofmann.de

In wenigen Tagen erfahren Sie im zweiten Teil, mit welchen Tricks Sie sich Namen und Informationen besser merken können.

Champagner zu einem Geburtstag, der keiner war

Ich hatte viel gearbeitet und brauchte eine Auszeit. Wir – eine Freundin und ich – beschlossen, für ein verlängertes Wochenende in ein Wellnesshotel zu fahren. Ich informierte engste Freunde, dass mein Handy für mehrere Tage ausgeschaltet bleibt.

An diesem Wochenende hatte eine andere Freundin einen PDA-Ausfall. Die Daten konnte Sie wieder herstellen. Was dabei “unterging”: Viele Daten und Geburtstage waren durcheinander geraten und somit falsch.
Als mit einem Mal die Erinnerungsfunktion ihres PDAs ertönte – und sie daran erinnerte, dass ich an diesem Tag Geburtstag habe – wunderte sie sich zwar ein wenig über das Datum. Doch sie wollte sicher gehen und gratulieren, auch wenn ihr das Datum eigenartig vorkam.

Da mein Handy ja ausgeschaltet war, schickte sie ein sehr nettes Fax in das Hotel. Einer der Angestellten las das Fax offensichtlich, und das Hotelmanagment handelte entsprechend: Ich bekam das Fax – und dazu eine Flasche Champagner mit den besten Glückwünschen vom Hotelmanagement zu meinem Geburtstag (der keiner war).

Eine Namensvetterin

Eine Namensvetterin wurde von Kollegen angesprochen, wieso Sie nicht sage, dass sie ein Buch geschrieben habe. Sie schaute verwirrt und meinte: “Ich habe kein Buch geschrieben”.
Neugierig recherchierte sie und fand mich über unseren gemeinsamen Namen und mein Buch. Sie rief mich an. Sie erzählte mir die Geschichte und meinte: „Bei uns beiden kann man ja kaum von einem Namen sprechen. Das ist viel mehr ein Allgemeinbegriff.”

„Vielen Dank, Frau Namensvetterin”, sagte ich, und wir lachten gemeinsam.

Der irritierte Taxifahrer

Berlin. Für den Weg vom Kunden zum Flughafen nahm ich ein Taxi. Beim Einsteigen grüßte ich aus alter Gewohnheit mit „Grüß Gott”. Als ich das Grinsen des Taxifahrers sah, meinte ich zu ihm: „Ok, Sie dürfen auch sagen: ‚Mache ich, wenn ich ihn sehe’” (DER Running Gag zwischen den Berlinern und den Süddeutschen). Er entgegnete: „Ne, schon ok. Ick mag die Bayern”, worauf ich antwortete: „Na, da habe ich ja Glück gehabt”.

Ein Star für einen Abend

Wenn ich telefonisch einen Tisch in einem Restaurant reserviere, passiert es auch heute noch ab und an, dass begeisterte Mitarbeiter statt „Claudia Fischer“ den Namen „Claudia Schiffer“ verstehen. Früher passierte das öfter … Selbst in einem Stammlokal ist mir das passiert. Ich rief an und sprach mit einem Mitarbeiter, der mich noch nicht kannte. Aufgeregt stellte er mich an den Chef weiter, der meine Reservierung aufnahm.

Als wir einige Tage später zu zweit in das Lokal kamen, sah ich bereits im Reservierungsbuch den Namen „Claudia Schiffer“ stehen. Dem Mitarbeiter, der uns zu unserem Tisch führte – dem schönsten des ganzen Restaurants – stand die Enttäuschung ins Gesicht geschrieben.

Bedient wurden wir von einer Angestellten, die mich kennt. Sie grinste nur und sagte: „Ich hab mir gleich gedacht, dass du das bist. Aber stell dir vor: Wir hatten ein Meeting, und unser Chef hat verkündet, Claudia Schiffer käme zum Essen. Auf meine vorsichtige Frage, ob er sich sicher sei, meinte er: ‚Ja, ich habe sie an der Stimme erkannt.’“