Best Service: Dentallabor Lorenz in Glauchau

Das Labor
Seit Dezember 2000 befindet sich in Glauchau eine Niederlassung des Dentallabors Lorenz. Unter der professionellen Leitung der Zahntechnikermeisterin Manja Lorenz erbringen zwanzig qualifizierte Mitarbeiter Leistungen auf allen zahntechnischen Gebieten und bieten ihren Patienten Beratungen zu prothetischen Leistungen an.

Best Service
Best Service am Telefon – das ist die im Alltag exzellent umgesetzte Devise im Dentallabor Lorenz. Ein herzlicher, zuvorkommender Service mit selbstverständlicher Hilfsbereitschaft und ausgewiesener Flexibilität ist deshalb auch das Credo von Frau Sandy Voigt, einer Mitarbeiterin von Dental Lorenz. Ihr Erfolgsrezept: ein professionelles Training, eine positive Grundeinstellung, Ehrgeiz, viel Übung und die Überzeugung, dass Aufregung im Trainingsprozess durchaus positiv ist.

„Sehr gute Qualität ist die Grund-Voraussetzung – unser Ziel ist es, uns durch sehr guten Service positiv von Mitbewerbern abzuheben“ erklärt der Geschäftsführer Johannes Lorenz die Erfolgsstrategie seiner Unternehmen.

Für diese positive und kundenorientierte Einstellung sowie meine persönlichen, sehr guten Erfahrungen verleihe ich dem Dentallabor Lorenz in Glauchau für den telefonischen und persönlichen Empfang von Kunden und deren Anfragen sehr gerne meine Best-Service-Vignette.

links: Der Zahn der Zeit. rechts: Sandy Voigt

Ausgezeichneter Service gehört ausgezeichnet!

„Servicewüste Deutschland“ – ein Klischee, das sich leider allzu oft immer noch bestätigt.

Gleichzeitig gibt es, wie ich glücklicherweise immer wieder persönlich erlebe, beeindruckende Ausnahmen.

Diese Serviceoasen beweisen eindrucksvoll: Ein Produkt kann noch so gut sein – erst mit professionellem, kundenorientiertem und optimalem Service wird das ganze Unternehmenspotenzial ausgeschöpft. Am Ende dieses Service-Prozesses steht ein sehr gut zufriedener oder begeisterter Kunde, der gerne wiederkommt und das Unternehmen positiv weiterempfiehlt.

Solch ein Service begeistert! Deshalb werde ich gerne ab jetzt überdurchschnittlichen exzellenten Service würdigen: mit meiner Best-Service-Vignette. Diese steht für besondere Kundenbetreuung, Freundlichkeit, Zuverlässigkeit und das „gewisse Quäntchen Etwas“.

Die erste Auszeichnung erhält von mir das HotelStadtHamburg auf Sylt welches – Sie erinnern sich sicher – mich mit seinem phänomenalen Fünf-Sterne-Service begeisterte.

Telefonnotruf an meiner Lieblingstankstelle

Fellbach: Beim Programmieren des Safes stellte ich fest, dass meine Kreditkarte fehlte. Panik breitete sich bei mir aus, am Anreiseabend vor einem 3-Tages-Auftrag. Plötzlich fiel mir ein, dass ich kurz nach Abfahrt getankt hatte. Bei Agip. Bezahlt hatte ich per Kreditkarte. Ich rief an: Nach 2x Klingeln ging eine Mitarbeiterin der Tankstelle ans Telefon. Ich schilderte meine Not, sie beruhigte mich sofort, meine Kreditkarte sei sofort bemerkt und auf die Seite gelegt worden. Selbstverständlich dürfe sie von jemand anderem angeholt werden, antwortete sie auf Nachfrage. Sie bat mich den  Abholer namentlich anzukündigen und diesen zu informieren, dass er per Personalausweis auszuweisen hätte. Gesagt – getan. Am nächsten Tag war meine Kreditkarte wieder zuhause, während ich mich weiter meinem Training widmete.

Danke Agip!  

Übrigens auch eine nette Idee ist u. a. Parkschild bei Agip.

Sonne und Glückshormone

Vergangenes Wochenende war ich faul. Gewollt faul. Denn es war mein Wellness-Wochenende. Gebucht waren zwei Tage in einem Wellness-Hotel. Sauna, Massage und Eis in der Sonne. Herrlich.

Überzeugt hat mich das Hotel mit Freundlichkeit und Sauberkeit, einer schönen Sauna-Anlage und gutem Essen.

Begeistert hat es mich mit dem Abholservice vom Bahnhof und den kostenlosen Badelatschen.

Und dann haben sie mein Herz gewonnen – mit diesem Begrüßungs-Schokokuchen auf dem Zimmer:

Schokoladenkuchen als Willkommensgruß

Die “Extrameile” auf der Insel

Kürzlich war ich einige Tage auf Sylt im Hotel HotelStadtHamburg. Der beeindruckende Zimmerservice packte mein Tempur-Reisekissen in ein schönes HotelStadtHamburg-Kissen, beides packte ich wiederum voller Begeisterung bei Abreise in meinen Koffer. Unabsichtlich.

Beim Auspacken bemerkte ich meinen Fauxpas. Ich rief im Hotel an. “Guten Abend, hier ist Claudia Fischer” sagte ich zur Begrüßung. “Schönen guten Abend Frau Fischer, hatten Sie eine gute Heimreise?” antwortete fröhlich ein Mitarbeiter des Hotels.

Genial: Das Hotel (er)kennt seine Gäste auch nach Abreise. Ich berichtete von meinem Versehen und wurde wieder angenehm überrascht. Ich durfte den Kopfkissenbezug mit den eingestickten Initialen behalten mit dem Angebot, es beim nächsten Aufenthalt gegen einen neuen einzutauschen… – genial!

Extrameilen im Service am Telefon machen Spaß – allen Beteiligten. Danke.

Service, der begeistert!

(bzw.: Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf!)

Servicewüste Deutschland… wo kein Service, da keine Wüste – so denken viele. Oft ist das leider wahr, zum Glück gibt es auch Ausnahmen. Vor einigen Tagen war ich durchaus positiv beeindruckt, als ich die Post öffnete und überraschend eine Dankeskarte von „Jo Malone“ in der Hand hielt. Einige Tage zuvor hatte ich den neuen Winterduft im Kaufhaus Beck am Rathauseck in München gekauft. Darauf kam eine handschriftlich mit Füller geschriebene Karte. Grandios! Es ist vollkommen klar, dass ich wieder und vor allem mit besonderer Kauffreude in dieser Abteilung einkaufen werde.

Wie begeistern Sie Kunden oder auch einmal Dienstleister durch Anerkennung oder Dank? Begeistern Sie Kunden, indem Sie Ihnen einen Tag nach Ihrem Telefonat eine individuelle Mail schicken und/oder sich bedanken für ein besonderes Telefonat? Oder starten Sie einen Serviceanruf, um an einen Termin zu erinnern und ggf. offene Fragen im Vorfeld zu klären?

Ein Dank wiegt mehr als 1000 Worte und kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Vielleicht haben Sie einen Dienstleister, der für Sie immer sehr schnell und zuverlässig arbeitet. Sehr schön, dann schicken Sie ihm doch eine kleine Aufmerksamkeit z. B. eine kleine Schachtel Pralinen. Er bekommt das Gefühl, dass Sie ihn und seine Arbeit schätzen und ist motiviert, genauso für Sie weiterzuarbeiten.

Schreiben Sie mir, durch welchen Service Sie in Ihrer Firma punkten – ich freue mich auf Ihre Ideen und danke Ihnen bereits im Voraus dafür.

Best-Service

Ich war vor kurzem für zwei Tage in den Bergen zum entspannen. Das „AuracherLöchl” sollte es sein, in dem ich zur Ruhe kommen wollte. Ein kleines romantisches Hotel mitten in Kufstein fiel sowohl im Internet als auch bei telefonischer Anfrage positiv auf. Seinen Namen erhielt das „AuracherLöchl” durch die alte Kuftsteiner Bürgerfamilie „Auracher”.

Diese war seit dem 13. Jahrhundert in Kufstein ansässig und Betreiber einer Bierbrauerei. Der Grundstein des Hauses wurde 1410-1436 gelegt. In dieser Zeit wurde ein Loch in den Festungsberg getrieben (genannt Löchl). Dieser ca. 90 Meter lange Stollen diente der Einlagerung von Eis, welches für das Brauen des Bieres benötigt wurde. Im Jahr 1448 wurde eine dazugehörige Bierschenke errichtet, die den heute noch gültigen Namen “Auracher Löchl” trug.

Der Service war von der telefonischen Buchung, über die Begrüßung bis hin zur Abreise vom Feinsten. Es gibt wenige Parkplätze, die zum Hotel gehören, ich hatte Glück. Aber als ich dann noch den Flyer am Abreisetage sah, war ich dann 100prozent von den Gastgeberqualitäten überzeugt. Bedingt durch die Parkplatznot entschied sich der Gastwirt: Wenn Sie einen Straffzettel erhalten, wird dieser mit Ihrem nächsten Essen im „AuracherLöchl” selbstverständlich verrechnet! Das nenne ich Mitdenken, so sichert sich der Gastseber seine Kundenzufriedenheit.

Prüfen Sie Ihre Gastgeberqualitäten. Gerade auch nach einer erfolgreichen Erst-Akquisition. Sie haben es geschafft, Ihr potenzieller Kunde hat „Feuer gefangen” und möchte Sie im Unternehmen besuchen. Er möchte Ihre Arbeitsweise, das Unternehmen und „sein” Team kennen lernen. Genau jetzt haben Sie die Chance durch besondere Gastgeberqualitäten zu punkten. Indem Sie z. B. den besten Parkplatz für ihn freihalten oder ihm einen Willkommswunsch per LCD-TV für Eingangshalle senden. Darf’s ein bisschen mehr sein? Ja gerne! Geben Sie dem „Kunden” ein gutes Gefühl, damit er sich wohlfühlt bei Ihnen. Was für Ideen fallen Ihnen spontan noch dazu ein?

Denken Sie einfach dran: Nach der Akquise ist vor dem (nächsten) Auftrag.

Eher selten bei Handwerkern: Ein Verkaufsprozess der Extraklasse

Lassen Sie mich von einem Verkaufsgespräch erzählen, das mich doch sehr beeindruckt hat.

Nachdem ich mich entschieden hatte, meine Terrasse neu zu fliesen, kam mir eine Empfehlung samt Kontaktdaten, die mir mein Nachbar von einem Handwerker gab, gerade recht.

Ich rief ihn an und seine Antwort war: „Ich verstehe Sie nicht, da ich im LKW sitze und durch den Wald fahre”. Er legte auf, ich war irritiert. Das sollte jemand sein, auf den ich mich als Kunde verlassen kann?!
5 Minuten später klingelte mein Telefon. Der Handwerker, der extra rechts gefahren war, rief zurück und begründete die Situation. Geschickter wäre gewesen, er hätte dies im Erstgespräch erwähnt. Wichtig und sehr positiv war in jedem Fall der schnelle Rückruf.

Gleich am darauf folgenden Tag, stand er – nach Terminvereinbarung – pünktlich bei mir im Garten. Wir besprachen Einzelheiten, er wirkte zu diesem Zeitpunkt forsch, leicht überheblich (diese Art, die Handwerker manchmal Frauen entgegen bringen…).
Er meinte, es sei alles machbar und ich solle doch im Geschäft Fliesen bestellen und Bescheid geben, wann die Fliesen geliefert werden. Darauf wollte ich mich natürlich nicht einlassen, ich wusste doch nicht, auf was ich achten muss. Somit bot er mir an, dass wir uns in einer Ausstellung treffen und er mich berät. Er fragte, ob er zur Anlieferung einen 16-Tonnen-LKW bis vor die Terrasse fahren könne.

Nachdem er gefahren war, rief er mich an mit einem Terminvorschlag für den gleichen Abend zur Auswahl der Fliesen. Wir trafen uns am Abend, er war vor mir da und hatte bereits eine Vorauswahl getroffen.
Die Beratung war 1a. Er hat viele Vorteile genannt und die Nachteile der anderen Fliesen. Letztendlich ging es noch um die Farbe. Was mich positiv überraschte: Er hatte sich gemerkt, dass auf meiner Terrasse ein großer Terrakotta-Topf mit Pflanze steht. Dies brachte er in das Verkaufsgespräch insofern mit ein, als dass erwähnte, dass die Fliesen super zum Topf passen würden.

Wir verblieben so, dass er mir ein Angebot in den nächsten Tagen zuzuschicken versprach. Bereits einen Tag später erhielt ich einen Anruf, dass die Fliesen für nächste Woche lieferbar seien, sowie prompt im Anschluss sein Angebot per Fax.
Das Angebot kam schneller als versprochen. Er war gut, ich erteilte den Auftrag.

Eine Woche später hatte ich neue Terrassenfliesen. Die Terrasse wurde sauber und ordentlich zurückgelassen, alle Gegenstände standen wieder an ihrem Platz.

Sie sehen selbst: ein sehr gutes Verkaufsgespräch, schnelle Kontaktaufnahme, und als er merkte, dass ich Hilfe brauchte, bot er sich an. Super Argumentationen bei der Fliesen-Auswahl. Angebot und Ausführung ging innerhalb einer Woche über die Bühne.

Sie sehen, wenn man mit Herzblut bei der Sache ist und sich auf die Bedürfnisse des Kunden einstellt, kann man in jeder Branche Punkte sammeln.

Champagner zu einem Geburtstag, der keiner war

Ich hatte viel gearbeitet und brauchte eine Auszeit. Wir – eine Freundin und ich – beschlossen, für ein verlängertes Wochenende in ein Wellnesshotel zu fahren. Ich informierte engste Freunde, dass mein Handy für mehrere Tage ausgeschaltet bleibt.

An diesem Wochenende hatte eine andere Freundin einen PDA-Ausfall. Die Daten konnte Sie wieder herstellen. Was dabei “unterging”: Viele Daten und Geburtstage waren durcheinander geraten und somit falsch.
Als mit einem Mal die Erinnerungsfunktion ihres PDAs ertönte – und sie daran erinnerte, dass ich an diesem Tag Geburtstag habe – wunderte sie sich zwar ein wenig über das Datum. Doch sie wollte sicher gehen und gratulieren, auch wenn ihr das Datum eigenartig vorkam.

Da mein Handy ja ausgeschaltet war, schickte sie ein sehr nettes Fax in das Hotel. Einer der Angestellten las das Fax offensichtlich, und das Hotelmanagment handelte entsprechend: Ich bekam das Fax – und dazu eine Flasche Champagner mit den besten Glückwünschen vom Hotelmanagement zu meinem Geburtstag (der keiner war).