Wann Sie trotz E-Mails zum Telefon greifen sollten

Sicher kennen Sie das: Sie erhalten von einem Kunden oder Kollegen eine Anfrage per E-Mail. Diese ist jedoch so knapp oder kurios formuliert, dass Sie nicht ganz schlau aus ihr werden. Also schreiben Sie zurück und erfragen, was Ihnen unklar ist. Leider ist auch die Antwort dermaßen unverständlich, dass Sie schließlich zum Telefon greifen. Und jetzt, im direkten Gespräch, löst sich der Knoten: Sie verstehen, was Ihr Gegenüber meint, und können kompetent reagieren.
Gerade bei komplizierten Sachverhalten oder unterschiedlichen “Sprachen” (einer von beiden ist z.B. Techniker oder Jurist, der andere nicht) ist die Kommunikation per Telefon deutlich einfacher.

Die Financial Times Deutschland veröffentlichte vor relativ kurzer Zeit einige Tipps zum E-Mail-Knigge – und darüber, wann Sie besser auf die E-Mail verzichten. Einen Tipp möchte ich besonders herausheben, da ich als Telefontrainerin ebenfalls die Erfahrung gemacht habe, dass er sehr wertvoll ist:

“Wir stöhnen über die unnützen Mails unserer Kollegen – und drücken selbst ständig bei jeder Gelegenheit auf “senden”. Schreiben Sie gar nicht erst, rät Brauer-Scherf. Wenn Sie mehrere Anliegen mit einer Person zu besprechen haben, vereinbaren Sie einen Gesprächstermin. Klingt altmodisch, funktioniert aber noch immer.”

Im direkten (Telefon-)Gespräch sichern Sie sich zudem die Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartners viel stärker als bei einem E-Mail-Ping-Pong. Die Themen sind schneller besprochen, und Sie beide haben das gute Gefühl, wieder einige Themen “abhaken” zu können.

Umfrage ergab: Viele Mängel im Verkauf per Telefon

In der aktuellen Ausgabe der Zeitschrift “Wissen + Karriere” erschien ein 8-seitiger Artikel über die Qualität von Verkaufstelefonaten. Basis ist eine Umfrage, die Claudia Fischer Ende letzten Jahres durchführte. 100 Entscheider aus großen und mittelständischen Unternehmen standen hierfür Frage und Antwort.

Die Ergebnisse sind beeindruckend – im negativen Sinne. Hier die Ergebnisse, die mir besonders aufgefallen sind:

• Zwei Drittel der Befragten bewertete die verkäuferische Qualität im Allgemeinen lediglich als befriedigend oder ausreichend.
• 44 Prozent bewerteten die Fähigkeit von Verkäufern, auf ihre individuelle Situation einzugehen, als “schlecht”.
• Nur 7 Prozent sind der Meinung, dass Verkäufer am Telefon es “sehr gut” oder “gut” schaffen, eine Beziehungsebene herzustellen.

Die gesamten Befragungsergebnisse können Sie übrigens hier einsehen, ebenso wie die Ergebnisse einer Befragung vor 7 Jahren mit denselben Fragen. Viel hat sich nicht geändert.

Wenn ich diese Ergebnisse sehe, frage ich mich, warum es überhaupt so viele Akquiseanrufe der negativen Art gibt. Bei diesem unprofessionellen und unpersönlichen Vorgehen können sie doch gar nicht rentabel sein. Oder schätze ich das falsch ein?

Telemarker erfolgreich abwehren

Bestimmt kennen Sie es: Sie genießen privat Ihren Feierabend, und auf einmal klingelt das Telefon. Ein Telemarker versucht, Ihnen einen neuen Handyvertrag, eine Tippgemeinschaft oder Gewinnspiel zu verkaufen. Nur: Sie benötigen nichts von alledem. Und: Initiativ-Anrufe durch Unternehmen gegenüber Privatpersonen sind gesetzlich untersagt.

Wie wäre es, wenn Sie – neben einem möglichen Verweis auf die Gesetzgebung – die Telemarker mit ihren eigenen Waffen schlagen? Zu diesem Zweck hat die EGBG, ein holländisches Unternehmen, ein “Telemarketing-Gegenwehr-Skript” entwickelt. Es beginnt harmlos, und im Verlauf des Telefonats werden Sie Ihren unerwünschten Gesprächspartner mit Fragen wie “Bekommen Sie frei, um zum Zahnarzt zu gehen?” in den Wahnsinn treiben.

Probieren Sie es doch einmal aus! Oder lesen Sie einfach nur das Skript und amüsieren Sie sich! Hier geht es zum Telemarketing-Gegenwehr-Skript.

Lächeln hilft immer

Eine Situation, wie sie sicher jeder von Ihnen schon einmal erlebt hat:

Es ist Montagmorgen, Sie sind auf dem Weg zur Arbeit. Überall, an den Bahnhöfen und im Straßenverkehr, beobachten Sie viele Menschen mit einer negativ-lustloser Leidensmiene. Unter all diesen Menschen sehen Sie eine Person, die lächelnd an Ihnen vorbei geht.
Angenommen, Sie möchten jemanden nach der Uhrzeit fragen: Sie würden garantiert die lächelnde Person ansprechen.

Die positive Ausstrahlung, das Lächeln machen Menschen sympathisch – umso mehr, wenn Sie während eines Gespräches lächeln und ein echtes Interesse an Ihnen haben.

So ist es auch am Telefon. Eine freundliche Stimme, die sich Ihrem Anliegen annimmt, ist Ihnen sofort sympathisch.

In Trainings treffe ich öfter auf das Phänomen, dass Menschen sich für sachlich und freundlich halten und leider ganz anders wirken. Dass also Selbstbild und Fremdbild teilweise deutlich voneinander abweichen. Da sind böse Überraschungen vorprogrammiert.

Typische Signale, die von Gesprächspartnern häufig negativ interpretiert werden (auch wenn sie anders gemeint waren oder unbewusst eingesetzt werden), sind beispielsweise

• das Melden am Telefon nur mit dem Nachnamen – das wirkt unfreundlich und knapp angebunden.
• schnelles, hastiges Sprechen – der Gegenüber hat das Gefühl, er störe.
• die Frage “Um was geht’s?” – der Fragesteller scheint lustlos und unmotiviert.

Wollen diese Menschen diese Wirkung erzielen? Oder liegt es eher daran, dass sie zu wenig auf ihre Telefon-Ausstrahlung achten?

Denn auch am Telefon gilt, was in der Körpersprache bekannt ist: Wir wirken immer und überall. In jeder Situation. Mein Tipp: Machen Sie sich dieses Phänomens bewusst und lächeln Sie!

Wie gehe ich mit meiner Erreichbarkeit um?

Niemand kann und soll 7 Tage die Woche 24 Stunden pro Tag erreichbar sein. Doch wie gehen wir am besten mit Zeiten um, in denen wir schwer oder gar nicht zu erreichen sind? Unten aufgeführt sehen Sie ein paar Tipps.

1. Direkte Umleitung auf einen Mitarbeiter oder Zentrale nach vorheriger Information
2. Anrufbeantworter oder Mailbox einschalten bei Abwesenheit und außerhalb der Geschäftszeiten
3. Festtelefon umleiten auf Handy oder andere Telefonnummer
4. Abhören von Anrufbeantworter und Mailbox mindestens einmal am Tag
5. Halten Sie die Texte stets aktuell!
   Sprechen Sie den Text aufmunternd!
   Lächeln Sie dabei!

In meinem Buch telefonpower erfahren Sie noch genauer, wie man mit der Erreichbarkeit umgehen und wann, wo und wie Sie Ihr Telefon auf die Mailbox umstellen.

Sind Sie handyscheu oder handytreu?

Nach wie vor erlebe ich, erstaunlich in der heutigen Zeit, dass sich viele Menschen davor scheuen, für anstehende geschäftliche oder vertriebliche Telefongespräche die Handynummer eines Geschäftskontaktes zu wählen – während sie eine Festnetznummer jederzeit anrufen.

Oft frage ich mich, woher diese Einstellung zu Handytelefonaten kommt.

„Beim Handyanruf habe ich unterschwellig oft Angst zu stören “, denken Sie jetzt vielleicht. Denken Sie hier positiv! Meine Erfahrung zeigt: Will ein Geschäftspartner seine Ruhe, schaltet er sein Handy aus. Er selbst entscheidet somit, wann und ob er erreichbar ist.

Wenn Sie eine Handynummer bekommen haben – und zwar völlig unabhängig davon, woher diese Nummer stammt – dann steht Ihnen diese Nummer auch zur Verfügung. Die Entscheidung, dass Sie diese Nummer nutzen dürfen, hat Ihr Gegenüber bereits getroffen, indem er diese Nummer via Internet kommuniziert, an Sie oder andere Personen weitergegeben, in einer Mail, persönlich, per Brief oder per Visitenkarte übermittelt hat. Dadurch, dass er diese Option einräumt, lädt er Empfänger dieser Nummer ein, bei Bedarf davon Gebrauch zu machen!

Fazit: Mit jeder direkt oder indirekt erhaltenen Handnummer haben Sie die Chance, Menschen innerhalb eines wesentlich umfassenderen Zeitfensters zu erreichen, als dies über Festnetz möglich ist . Nutzen Sie diese Chance!

Weihnachtsgrüße ab September?

Ich gestehe: Ich bin ein Weihnachtsmuffel. Schon immer. Obwohl Weihnachten natürlich längst seit Wochen in Medien, Supermärkten etc. omnipräsent ist. Mein Bedarf an Weihnachtsmelodien und Lebkuchen (die ich ohnehin nicht mag, dafür allerdings gern weiter schenke) ist gedeckt.

Da ich auch in der Vorweihnachtszeit viel telefoniere, höre ich seit Wochen den Satz „Frohe Weihnachten“ zum Abschied. Wie sollen meine Gesprächspartner auch ahnen, dass ich wenig mit Winter, Wintersport und Weihnachten „am Hut“ habe. Und Urlaub zu dieser Zeit lieber in wärmeren Gefilden verbringe.

Vermutlich fragen Sie sich nun, wie Sie denn erkennen können, ob Ihr Gegenüber sich über Weihnachtswünsche freut oder innerlich entnervt aufstöhnt? Es gibt nur eine Möglichkeit: Indem Sie es herausfinden. Wenn Sie sich mit Ihrem Kunden unterhalten, ist es meist ein Leichtes, das Gespräch auf die Weihnachtszeit zu lenken und ihm seine Einstellung dazu zu entlocken. Das hilft Ihnen bei der Wahl Ihrer Verabschiedung. Denn während sich Weihnachtsfans bereits ab Mitte November über den Gruß „eine schöne Vorweihnachtszeit!“ freuen, genügt es einem Weihnachtsmuffel vollkommen, wenn Sie ihm schöne, erholsame freie Tage oder einen entspannten Urlaub wünschen.

Doch was tun, wenn Sie unsicher sind? Grundsätzlich gilt: Lieber einmal zu viel als einmal zu wenig. Ein Weihnachtsmuffel wird es Ihnen persönlich kaum verübeln, wenn Sie ihm Gutes wünschen – ein Weihnachtsfan könnte es jedoch kaum verstehen, wenn Sie ihn ohne die besten Weihnachtswünsche verabschieden.

Und so möchte ich mich heute mit einem persönlichen Wunsch verabschieden: Mögen Sie in den kommenden Wochen genau so viel „Weihnachten“ erleben, wie Sie es möchten!