Headset kaufen – aber richtig!

Hand aufs Herz: Telefonieren Sie mit einem Headset? Wenn nicht, dann ist das eine Überlegung wert. Denn Headsets haben unschlagbare Vorteile und sind – gerade für uns Vieltelefonierer – aus mehreren Gründen eine überaus hilfreiche technische Hilfe. Zum einen freut sich unsere Gesundheit, wenn wir ein Headset benutzen, und zum anderen hilft es uns dabei, neben dem Telefonieren auf entspannte Art und Weise Notizen zu machen oder die PC-Tastatur zu bedienen.

Vor zwei Wochen haben wir ein hervorragendes Kabel- Headset für Sie getestet. Bevorzugen Sie ein Bluetooth-Headset, um entspannt kabellos zu telefonieren, finden Sie nachfolgend wertvolle Tipps für Ihren Headset-Kauf!

Akku-Leistung

Selbst wenn Sie regelmäßige Telefonpausen machen: Es ist einfach lästig, das Headset nach wenigen Stunden wieder ans Ladegerät hängen zu müssen. Gut zu wissen: Während die Akkus von Bluetooth-Headsets 4-6 Telefonstunden durchhalten, schaffen es DECT-Headsets sogar bis zu 12 Stunden.

Reichweite

Headsets gibt es mit unterschiedlichen Reichweiten. Während Bluetooth maximal 10 m weit funkt, erzielt man bei DECT-Headsets deutlich weitere Reichweiten von 30 bis zu 150 m.

Sprachqualität

Selbstverständlich muss die Sprachqualität top sein.

Lautstärke

Die Hörerlautstärke und Mikrofonlautstärke sollte getrennt einzustellen sein. Dabei gilt als Merkregel: Die Mikrofonlautstärke sollte nur einmal bei Inbetriebnahme – am besten von einem Fachmann – eingestellt werden. Die Hörerlautstärke sollte nach oben begrenzt werden.

Stummschalten

Achten Sie auf die Möglichkeit einer Stummschaltung während des Gesprächs, z. B. bei einer Rücksprache mit einem Kollegen. Diese ist wichtig und sollte über das Headset zu bedienen sein.

Tragekomfort

Hochqualitative Headsets verfügen über eine gute Polsterung, die Sie nach mehreren Stunden am Telefon zu schätzen wissen. Voraussetzung für Ihr Headset ist, dass es ausschließlich aus Materialien besteht, die frei von Allergieauslösern sind. Das Headset sollte sowohl auf dem linken wie auf dem rechten Ohr zu tragen sein.

(c) meddygarnet (flickr)

Wie erfolgreich sind Sie am Telefon?

Wissen Sie, wie erfolgreich Sie telefonieren?

• Sind Sie am Telefon einfühlsam?
• Reagieren Sie angemessen auf Reklamationen?
• Wissen Sie, wie Sie sich bei schweigsamen Gesprächspartnern verhalten sollten?

Diese und mehr Fragen können Sie sich selbst mit Hilfe meines neuen Telefon-Quiz auf den Webseiten des Managermagazins beantworten.

Ich bin sehr gespannt, was Sie mir von Ihren Ergebnissen berichten!

5 Fragetechniken, die Sie besser vermeiden sollten

Wenn Sie während eines Telefonats Informationen benötigen, was tun Sie? Sie fragen Ihren Gesprächspartner. Doch Vorsicht: Es gibt Fragetechniken, die Ihr Gegenüber fast schon einladen, kontraproduktiv zu antworten oder ihn einseitig in die falsche Richtung lenken.

Lesen Sie hier, welche Fragetechniken Sie unbedingt vermeiden sollten.

1. Geschlossene, überflüssige Fragefloskeln zu Gesprächsbeginn

„Haben Sie kurz Zeit?“

Dieser Satz verführt den Anderen zum kurzen „Nein“ oder der häufig gekonterten Gegenfrage „Worum geht’s?“

Im ersten Fall sind Sie ‘aus dem Rennen’, denn damit ist das Gespräch beendet. Im zweiten Fall haben Sie sich erschwerte Startposition geschaffen.
Sehr viele beantworten „Worum geht’s?“ deutlich schneller, oft auch unvollständiger in der Sache, als wenn sie direkt den Grund des Anrufes genannt hätten.

Ausnahme: Wenn Sie eine Ihnen gut bekannte Person anrufen und anhand der Stimme sicher hören, dass diese unter Zeitdruck steht, dann kann die Zeit-Fragefloskel die richtige Wahl sein.

2. Negative Verständnisfragen

„Sie haben also kein Interesse an …?“

Solche Negativformulierungnen verdoppeln das Nicht-Interesse im Gesprochen, dadurch verankert sich die Ablehnung stärker.
Das wirkt sich schnell negativ auf das Gesamtgespräch aus und schwächt Ihre Position.

3. Negative Rückfragen

„Was spricht dagegen?“

Mit dieser alleinstehenden, negativ fokussierten Frage fordern Sie Ihren Gesprächspartner geradezu heraus, jedes Haar in der Suppe zu suchen. Er denkt nach, antwortet ausführlich und distanziert sich stärker von Ihrem Angebot. Sie wiederum haben es dadurch schwerer neue, gute Ansatzpunkte zu finden und anzusprechen.

4. Negative Erlebnisse reaktivieren

„Sie haben schlechte Erfahrungen mit … gemacht? Was ist passiert?“

Durch diese Fragestellung motivieren Sie Ihr Gegenüber, die negativen Erfahrungen zu reaktivieren, sie noch einmal zu durchlaufen. Absolut kontraproduktiv für den Aufbau einer positiven Gesprächsatmosphäre am Telefon, da der Andere ins Jammertal fällt. Die Minuten vergehen, die Aufmerksamkeit sinkt. Nun das Gespräch gut und positiv weiterzuführen ist schwieriger. Und manchmal fehlt dann auch die Zeit, die das Jammern gebraucht hat …

Ausnahme: Eine akute, ungelöste Reklamation – diese hat natürlich Vorrang und gehört zuerst besprochen.

5. Leere Floskeln

„Darf ich fragen, ob …“
„Können Sie…“

Wenn Sie fragen, ob Sie fragen dürfen, stellen Sie ja bereits eine Frage. Solch leere Floskeln verkomplizieren Ihre Kommunikation, ohne dass sie einen Mehrwert bieten.

Wenn Sie fragen, ob der Andere etwas tun kann, fragen Sie wordgemäß, ob Ihr Ansprechpartner zu etwas in der Lage ist. Bei der Frage „Können Sie mich an Hr. XY verbinden?“ wird klar, dass NICHT wissen wollen, ob der andere sein Telefon bedienen kann. Ihr Ziel ist es vielmehr, den Anderen zu erreichen. Und dieses Ziel erreichen Sie besser mit einem Aussagesatz.

So bleiben Sie optimistisch!

Ob ein zur Hälfte gefülltes Glas nun als “halb voll” oder “halb leer” bezeichnet wird, gilt oft als oberflächliche Unterscheidung von Optimisten und Pessimisten. Oft ist es auch ein Gradmesser für Erfolg. Starker Optimismus wird zwar oft belächelt und gilt teilweise als naiv, aber darin zeigt sich auch die Chance, hoch gesteckte Ziele zu erreichen. Kurz gesagt: Wer an den Erfolg glaubt, der hat auch bessere Chancen ihn wirklich zu erreichen.

Darum: Bleiben Sie positiv! Und testen Sie Ihre Auffassung doch direkt im Telefonalltag:

• Wenn sich jemand lediglich mit Nachnamen meldet, könnte er schlechte Laune haben – oder eine schlechte Telefonverbindung.
• Wenn Ihr Gegenüber schneller spricht, könnte er in Zeitdruck sein – oder das Sprechtempo als normal empfinden.
• Und wenn er Sie mit einem kurzen “um was geht’s?” begrüßt, könnte er das Gespräch schnell beenden wollen – oder er hat den Wunsch, Ihnen schnell zu helfen.

Sie sehen: Es ist alles nur eine Frage der Einstellung. Darum mein Tipp: Sehen Sie immer optimistisch in die Welt. Das verbessert Ihre Stimmung und die Ihres Gesprächspartners – auch am Telefon.

Argumente optimal präsentieren

Kürzlich beobachtete ich auf der Reise zu einem Seminar, wie ein Mann einen Hamburger kaufte. Ich sah ihm förmlich an, wie ihm das Wasser im Mund zusammenlief. Der Burger sah auch sehr köstlich aus: außen zwei krosse Brötchenhälften, innen gut durchgebratenes Fleisch.

Heute möchte ich Ihnen einen besonderen Burger vorstellen: den Telefon-Sales-Burger. Denn er versinnbildlicht eine gute Nutzenargumentation.

So wie das Fleisch in einem “echten” Burger zwischen beiden Brötchenhälften liegt, so präsentieren Sie Ihrem Gesprächspartner seine Vorteile eingebettet in die Darstellung Ihrer Leistungen und Beweise für seinen Nutzen. Folglich baut sich Ihre Nutzenargumentation idealerweise so auf:

1. Darstellungen von Angebot und Leistung
2. Darstellung des Kundennutzens
3. Beweiserbringung

Ein Beispiel für einen hervorragend präsentierten Kundennutzen wäre:

“Herr Kunde, in vier Wochen erscheint die beliebte Sonderseite zu … Durch die Auflage von x erreichen Sie alle Haushalte in Ihrer Umgebung und Sie sprechen auch junge Leser an. Sie haben hier die Chance, Ihre Firma sowohl mit Fotos als auch besonderen Angeboten plus Berichterstattung in den Vordergrund zu stellen. Das praktische, leserfreundliche Beilagenformat wird gerne aufbewahrt. Sie präsentieren sich dadurch bereits bestehenden Kunden. Und Sie haben die Chance, dass neue Kunden Sie wahrnehmen und Sie sich mittel- und längerfristig im Kundenkopf verankern. Herr Kunde, welche aktuellen Angebote oder Neuigkeiten liegen Ihnen denn am Herzen, die Sie gerne stärker präsentieren möchten?”

Telefonleitfäden und Telefonsünden

„Telefonleitfäden“ und „Telefonsünden“ sind immer wieder ein spannendes Thema.

Einen ganz aktuellen Beitrag dazu finden Sie auf dem Blog von Frau Schüller, einer Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hatte mich um einen Gastbeitrag gebeten. Schauen Sie doch mal vorbei!

Hier finden Sie meinen Beitrag

Aktives Zuhören beim Telefonieren!

Mit dem Thema aktives Zuhören lässt sich allein ein Seminar füllen. Aktives Zuhören ist die Grundvoraussetzung gelungener Kommunikation.

Durch Zuhören, Nachfragen, der Fähigkeit, den eigenen Redefluss bei Bedarf zurückzustellen, geben Sie dem Anderen das Gefühl ganz für ihn da zu sein. Er fühlt sich verstanden und gut „aufgehoben“ – und Sie bauen ein solides Fundament für ein gutes Miteinander auf.

Fast jeder Mensch stellt fest, dass es wesentlich leichter ist, die eigene Rhetorik zu optimieren, als wirklich aktiv zuzuhören. Aktives Zuhören will erlernt und geübt sein, dies stelle ich immer wieder in meinen Trainings fest.

Was steckt hinter aktivem Zuhören? Nachfolgend sehen Sie einige Eckpunkte und Hilfestellungen dazu.

“Aktives Zuhören” bedeutet …

• Hören Sie dem Anderen aufmerksam und bewusst zu
• Vermeiden Sie Ihrem Gesprächspartner das „Wort abzuschneiden“, nutzen Sie lieber z. B. die Atempause, sprechen Sie ihn namentlich an, somit erhalten Sie Aufmerksamkeit und steuern nun weiter zielorientiert durch das Gespräch
• Halten Sie spontan auftauchende Gedanken bei Bedarf zurück, speichern Sie die Gedanken, um sie später anzusprechen
• Signalisieren Sie Zuhören, während Ihr Gegenüber spricht, durch dosierte Signale wie „ja“, „mmh“ oder „aha“
• Sprechen Sie Ihren Telefonpartner mehrmals mit Namen an
• Sprechen Sie Bestätigungssätze aus wie z. B. „Ja, ich verstehe, was Sie meinen…“
• Wenn Ihnen etwas unklar ist, fragen Sie sofort nach. Ein hervorragendes Mittel dazu ist die sogenannte Verständnisquittung z. B. „Herr Kunda, habe ich Sie richtig verstanden, Sie meinen…?“
• Beenden Sie ein Gespräch immer mit einer positiven Zusammenfassung und einem konkreten Verbleib

Sie können sicher sein, je besser Sie zuhören, desto besser ist die Qualität Ihrer Gespräche und desto sympathischer sind Sie dem Anderen.

Zum Zuhören und falschen Verstehen wie beim Spiel „stille Post“ hat jeder schon mal Missverständnisse oder auch lustige Begebenheiten erlebt. Ich freue mich, wenn Sie Ihre Anekdoten mit mir und den Bloglesern teilen. Vielen Dank.

Die Chance der Reklamation

Auch wenn es anfangs manchmal unangenehm ist, einen aufgeregten, verärgerten Kunden zu besänftigen und ihm gerne zu helfen– es lohnt sich. Denn ein Kunde, der sich beschwert und etwas reklamiert, ist noch wütender, wenn er sich unverstanden und unwichtig fühlt.

Es wurde festgestellt, dass unzufriedene Kunden wesentlich auskunftsfreudiger sind als zufriedene Kunden. Die Mund-zu-Mund-Propaganda ist beim Reklamationsfall sozusagen vorprogrammiert und geht zu lasten des Unternehmens. Und genau jetzt heißt es im Reklamationsfall professionell zu handeln und gern zu helfen.

Durch eine gut gelöste Reklamation können Sie einen ex-verärgerten Kunden zum überzeugten, begeisterten Stammkunden machen.

Sicher fragen Sie sich jetzt, „Auf was muss ich bei einer Reklamation am meisten achten?“

Vor allem achten Sie zunächst auf eine adäquate Sprache ebenso wie darauf das „Ich-helfe-gern-Gefühl“ zu vermitteln. In meinem ersten Buch telefonsales, habe ich darüber eine Checkliste veröffentlicht, die immer wieder eine erfolgreiche Hilfestellung bietet:

Checkliste “Reklamationssprache”:

Geben Sie bei jeder Reklamation Ihrem Kunden das Gefühl, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen und ihm selbstverständlich und gerne helfen. Lassen Sie Ihren Kunde meckern und die Chance Dampf abzulassen. Nennen Sie Ihren Ansprechpartner beim Namen und trauen Sie sich offen und herzlich zu lächeln.

Probieren Sie die Tipps gerne aus. Über Nachrichten wie es Ihnen ergangen ist und was sich durch eine positivere Einstellung bei Ihnen verändert hat, freue ich mich.

Haben Sie negative Glaubensmuster beim Telefonverkauf?

Es gibt zwei Möglichkeiten: Entweder du stellst dir vor, du schaffst es. Oder du stellst dir vor, du schaffst es nicht. Und genau so wird es kommen. (Henry Ford)

Es kommt immer wieder vor, dass sich Menschen (auch meine Teilnehmer) selber im Weg stehen. Ich höre Aussagen wie „die Kunden haben kein Budget, da kann ich nichts verkaufen“ oder „der Preis ist zu hoch“, „die Wirtschaftskrise macht sich auch im Geschäft bemerkbar“. Geht es um die Veränderung eigener Gewohnheiten kommen Aussagen wie „das bin ja nicht ich, das ist nicht authentisch“. Negative Glaubensmuster und pessimistische Einstellung bremsen den Erfolg drastisch und verankern sich umso nachhaltiger, je länger sie aufrechterhalten werden. Es ist extrem wichtig negative Glaubensmuster los zu lassen und neue positivere Glaubensmuster zu verankern.

Ihr Produkt ist das Beste und seinen Preis wert. Wenn Sie nicht 100% dahinter stehen, wie soll es dann ihr Kunde?

Der Kunde merkt (auch unbewusst!) wenn Sie unsicher sind oder negativ beeinflusst.

Ein negatives Glaubensmuster bildet sehr starke Blockaden, der Weg dahin bahnt sich z. B. an durch negative Emotionen, somatische Reaktionen bis hin zu kleinen und größeren Vermeidungsstrategien. Glaubensmuster, die Ihre Telefonate negativ beeinflussen lassen sich mit der Palowschen Konditionierung sukzessive lösen. Wie Sie sich (und den inneren Schweinhund) damit überlisten können, lesen Sie in meinem Buch „Maximale Telefonpower“.

Telefonleitfaden, eine gute Hilfe

Telefonleidfäden sind enorm wichtig für Einsteiger in die Akquise-Gespräche und ebenso hilfreich auch für „alte Hasen”.
Sie helfen in Situationen, in denen Sie nicht weiterkommen oder den Faden verlieren könnten. Der Leitfaden gibt Ihnen das Gefühl, der Sicherheit und er dienst als Back-up für „Kurz-Blackouts”. Auch in punkto Gesprächsführung und Erreichung Ihrer Ziele sind Sie mit „Telefonstory” erfolgreicher.

Die Darstellung/Visualisierung Ihrer Telefonstory obliegt Ihren Lesegewohnheiten und ist Geschmackssache. Ob Sie lieber eine Excel- oder Word-Darstellung bevorzugen oder ganz etwas anderes liegt somit in Ihrer Hand. Entweder schreiben Sie sich einen fortlaufenden Text oder Sie haben verschiedene Ausdrucke mit den verschieden Themenpunkten.

Schwerpunkte Ihrer Telefonstory zum Thema „Akquise” sind: Ihr professioneller Gesprächseinstieg (Satz zur Sache und erste Frage(n)) sowie ggf. Einwandbehandlung und Nutzenargumentation. Sehr wichtig ist der Satz zur Sache, der Einstieg. Er sollte genau durchdacht und ausgearbeitet sein. Ebenso wichtig ist, dass Sie Ihren Leitfaden in Ihren eigenen Worten verfassen – nur dann wirken Sie glaubwürdig und authentisch. Am besten sind Sie vorbereitet, wenn Sie an einem Training teilnehmen und Ihren Leitfaden im Training vom Trainer prüfen lassen.

Telefonprofis wissen: Eine gute Vorbereitung ist mehr als die halbe Miete, d.h. die Basis eines erfolgreichen Gespräches.