Wenn Sie einen Termin für einen Rückruf oder ein persönliches Treffen vereinbart haben, tragen Sie diesen direkt in Ihre Terminplanung ein. Notieren Sie anschließend in einer Sammelliste Ihre Nachfolgeaktionen zum Telefonat und wem Sie welche Informationen zu diesem Telefonat zukommen lassen. Im Sinne des Zeitmanagement ist es effektiver, wenn Sie ähnliche Aufgaben „bündeln“, d. h. Telefonate und administrative Tätigkeiten dazu separat durchführen. In diesem Beispiel heißt das:  Erst telefonieren Sie und im Anschluss arbeiten Sie die Sammelliste der anfallenden administrativen Begleitmaßnahmen ab.

Diese Maßnahmen umfassen üblicherweise wenige Minuten – und bieten Ihnen gleichzeitig ein mächtiges Tool, um bei Folgeterminen mit Ihrem Kunden zu punkten und sich als verlässlicher und einfühlsamer Geschäftspartner zu profilieren.

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„Mein Leben war voller schrecklicher Tragödien, von denen die meisten nie eingetroffen sind.“

Diesen Spruch hat der Philosoph Michel Eyquem de Montaigne einst geprägt.

Hand aufs Herz: Sicher kennen Sie solche Situationen auch. Im Vorfeld „machen Sie sich einen Kopf“ und spielen alle Worst-case-Szenarien mehrfach gedanklich durch. Und hinterher stellt sich heraus, dass es alles halb so schlimm war. Ob es eine Verabredung, ein wichtiger Termin oder das Telefonat mit einem unangenehmen Kunden ist – versuchen Sie doch beim nächsten Mal, sich gut vorzubereiten und dann einfach den Weg zu gehen, anstatt sich über mögliche Gefahren Gedanken zu machen.

Vielleicht hilft Ihnen dieses Zitat und diese Erkenntnis ja bei Ihrer nächsten Herausforderung? Es würde mich sehr freuen.

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1. Führen Sie einen elektronischen Terminkalender, auf den Ihre Vertretung bei Bedarf jederzeit zugreifen kann. So ist auch im Falle einer plötzlichen Abwesenheit (z. B. Krankheit) eine Ad-hoc-Vertretung gewährleistet.
2. Notieren Sie in dem Moment, in dem Sie jemandem einen Rückruf versprechen, den Termin in Ihrem CRM und wenn erforderlich zusätzlich in Ihrem Kalender – samt Telefonnummer, sofern diese nicht gespeichert ist.
3. Notieren Sie sich stichpunktartig den Grund Ihres Rückrufs.
4. Priorisieren Sie diesen Rückruf: A = sehr wichtig, B = besser heute als morgen, morgen geht aber auch noch, C = eilt nicht.
5. Machen Sie einen Wochenplan, wen Sie wann anrufen wollen! Legen Sie inhaltlich ähnliche Telefonate zeitlich zusammen.
6. Nutzen Sie die Termineinladungsfunktion von z. B. Outlook oder Lotus Mail für Ihre Terminbestätigungen. Das spart die Zeit einer separaten Mail und stellt sicher, dass Sie und Ihr Gesprächspartner den gleichen Termin im Kalender haben.
7. Terminieren Sie herausfordernde Telefonate oder Gesprächspartner auf Tageszeiten, an denen Sie sich besonders wohl und fit fühlen (Tipps zu atemtyprichtigen Verhaltensweisen lesen Sie in „Maximale Telefonpower“.)

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„Ich starte jedes Telefonat mit einem Lächeln.“

Sie werden sehen: Lächeln hilft. Es steigert Ihre positive Stimmung, und das hört auch Ihr Gegenüber. Kurz: Das folgende Telefonat hat beste Chancen, erfolgreich und zufriedenstellend zu werden.

Wie wäre es, wenn Sie sich einen Smiley oder das Wort „Lächeln“ auf einen kleinen Zettel neben das Telefon legen? Irgendwann werden Sie ihn entfernen können, denn jeder gute Vorsatz wird – lange genug durchgehalten – zur Gewohnheit.

Ganz wichtig bei guten Vorsätzen ist bekanntermaßen, dass Sie sofort starten. Am besten, Sie malen Ihren Smiley direkt jetzt. Und vielleicht senden Sie mir ja ein Foto davon? Ich freue mich sehr darüber!

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Auch in der professionellen Telefonakquise bildet das Referenzmarketing eine wichtige Säule. Doch wie starten Sie das Gespräch, wenn Sie einen potenziellen Kunden anrufen, der von einem Ihrer Kunden empfohlen wurde?

Beim Anruf eines potenziellen Neukunden ist es vor allem wichtig, den Grund Ihres Anrufs und die Empfehlung in den Vordergrund zu stellen.

Ungeschickte Formulierung: “Herr XY, Sie kennen mich noch nicht. Herr (Nachname) hat mich an Sie verwiesen. Ich bin verantwortlich für den Bereich (Abteilung, ggf. Position). Heute möchte ich Ihnen (Produkt oder Dienstleistung) vorstellen und anbieten.”

Professionelle Formulierung: “Herr XY, Herr/Frau (Titel, Vorname, Nachname) lässt Sie grüßen. Herr/Frau (Titel, Vorname, Nachname) hat empfohlen, Ihnen (Produkt oder Dienstleistung) ebenfalls vorzustellen, mit dem er bereits beste Erfahrungen macht. (Firmenname) ist spezialisiert auf (Thema der Branche), d.h. Sie bekommen durch (Produkt oder Dienstleistung) eine maßgeschneiderte Lösung im Bereich XY. Ihre Vorteile sind hierbei (Vorteil 1, Vorteil 2).”

Die Vorteile der professionellen Formulierung zeigen sich schon beim ersten Durchlesen. Während sich der Anrufer bei der ersten Variante mit negativen Worten vorstellt und den potenziellen Neukunden überrumpelt, ohne Vorteile zu nennen, wird er in Variante zwei an die Hand genommen und positiv “gefesselt”. Der Anrufer erklärt exakt, worum es geht, wer die Empfehlung ausgesprochen hat und dass bereits ein Vertrauensverhältnis zwischen dem Empfehler und dem Unternehmen besteht. Dem Angerufenen wird innerhalb kürzester Zeit klar, worum es in diesem Gespräch geht und welche Vorteile er erwarten kann.

Mein Tipp: Für diese positive, zielorientierte Gesprächsleitung stehen Ihnen, inklusive dem Satz zur Sache, 40-60 Sekunden zur Verfügung. Nutzen Sie diese. Ein professioneller Gesprächseinstieg ist meistens „mehr als die halbe Miete“.

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Heute ist der Tag, an dem Sie dies ändern können. Denn wie so vieles bestimmt Ihre Einstellung deutlich mit, wie diese Gespräche fortan ausgehen. Nehmen Sie es sich ganz fest vor: Ab heute sehen Sie in unzufriedenen Kunden eine Chance! Da ist ein Kunde, der einen Missstand aufgedeckt hat und bereit ist, Sie darüber zu informieren. Der Ihnen die Chance gibt, ihn wieder glücklich zu machen, ihn als zufriedenen Multiplikator zu gewinnen – und gleichzeitig diesen Missstand für die Zukunft zu beheben.

Und hier sind meine Tipps für Ihr professionelles Beschwerdemanagement:

1. Lächeln Sie!
Sehen Sie alle Beschwerden als Weg zu begeisterten Kunden und lächeln Sie! Freuen Sie sich auf jeden Anruf! Lächeln Sie, bevor Sie den Hörer abnehmen!

2. Seien Sie erreichbar!
Nehmen Sie spätestens nach dem dritten Klingeln den Anruf entgegen! Bei Verlassen Ihres Arbeitsplatzes wie Pause, Feierabend, Besprechungen stellen Sie Ihr Telefon entweder auf Ihr Handy oder einen anwesenden Mitarbeiter um, oder aktivieren Sie Anrufbeantworter/Voicebox!

3. Begrüßen Sie den Anrufer!
Die Begrüßung ist das Erste, was der Anrufer von Ihnen hört. Nutzen Sie diese Gelegenheit für Ihr Image und das Ihres Unternehmens! Professionell ist eine vollständige Begrüßung, zuerst der Name des Unternehmens, dann Vor- und Nachname, dann der Gruß.

4. Nennen Sie den Namen!
Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner bereits zu Beginn kurz namentlich an! Auch wenn er es in der ersten Rage überhört.

5. Behandeln Sie Reklamationen positiv!
Oberstes Gebot ist Freundlichkeit. Nehmen Sie sämtliche Fakten auf, helfen Sie, die Lösung zu finden! Ein verärgerter Kunde braucht das Gefühl, wichtig genommen zu werden.

6. Lassen Sie Dampf ablassen zu!
Der erste Redeschwall kann heftig sein, doch er dauert nicht ewig. Stehen Sie Ihrem Kunden die Zeit zu, Dampf abzulassen! Ihr Vorteil: Er beruhigt sich dadurch zu einem großen Teil fast wie von selbst.

7. Hören Sie aktiv zu!
Hören Sie besonders aufmerksam zu! Tadeln und zweifeln Sie nicht am Gesagten, sondern bestätigen Sie ihn durch Dank oder Lob auf der „Sie“-Ebene: „Danke, dass Sie mich sofort angerufen haben.“ Das beschwichtigt den Anrufer, Sie beruhigen ihn

8. Machen Sie sich Notizen!
Zu Anfang des Gespräches, wenn Ihr Kunde verärgert ist, notieren Sie seine Kritikpunkte bitte stillschweigend und vor allem lautlos handschriftlich. Denn er könnte das Klappern Ihrer Tastatur dahingehend deuten, dass Sie abgelenkt sind. Im Verlauf des Gespräches können Sie ihm mitteilen, dass Sie sich Notizen machen. Ihrem Kunden signalisieren Sie dadurch, wie wichtig Ihnen sein Anliegen ist.

9. Bleiben Sie bei der Sache!
Antworten Sie auch auf die Ihrer Meinung nach größte Frechheit nicht impulsiv, nicht in derselben Tonart, nicht mit der gleichen ungeschliffenen Wortwahl, nicht süffisant und arrogant!

10. Nehmen Sie sich zurück und bieten Sie Ihre Unterstützung an!
Reagieren Sie mit einer Bestätigung wie “Entschuldigung, dass Sie in dieser unangenehmen Situation sind. Dafür stehe ich Ihnen jetzt voll und ganz zur Verfügung und tue alles, um Ihnen schnell zu helfen”.

11. Verifizieren Sie das Gesagte!
Treffen Sie eine klare Vereinbarung! Bestätigen Sie das Vereinbarte durch eine Wiederholung am Schluss, um sicher zu gehen, dass Ihre Vorstellungen sich mit denen des Anrufers decken!

12. Prüfen Sie die Sache!
Prüfen Sie alle sachlichen Angaben wie vollständigen Namen, Telefonnummer – oft erscheint auf dem Display nur die Nummer der Zentrale des Anrufers, nicht seine Durchwahl!

13. Werden Sie verbindlich und bestätigen Sie Vereinbarungen!
Vereinbaren Sie Telefontermine für Ihre(n) Rückruf(e). Bestätigen Sie die Vereinbarungen kurz per E-Mail oder Fax!

14. Bereiten Sie nach!
Die Nachbereitung verlangt von Ihnen die gleiche Sorgfalt wie das gesamte Gespräch.

15. Leiten Sie Informationen weiter!
Leiten Sie alle Informationen, die über die reine Schadensbehebung hinausgehen, weiter!

16. Sorgen Sie vor!
Prüfen Sie im Unternehmen, welche Schritte notwendig sind, um ähnliche Reklamationen von vornherein auszuschließen!

(c) Gattou/Lucie (flickr)

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Hier hilft Ihnen die “Indifferenzlage” – das ist jene Stimmlage, in der Sie besonders kraftvoll klingen, in der Ihre Stimme “zu Hause” ist. Exklusiv für Sie veröffentliche ich hier und heute eine Übung aus meinem Buch „Maximale Telefonpower“, die Ihnen hilft, Ihre ganz persönliche Indifferenzlage zu finden und zu stärken.

Übung zur Indifferenzlage

Was Sie dazu brauchen, ist eine entspannte Körperhaltung und Ihr Lieblingsessen. Letzteres allerdings nicht in der Realität, sondern „nur“ vor Ihrem geistigen Auge.

Stellen Sie sich also bitte Ihr Lieblingsessen vor (und schreiben Sie es auch gleich auf ein Blatt Papier, damit Sie es für künftige Übungen stets parat haben). Notieren Sie das komplette Gericht und das Ambiente, in dem Sie am liebsten speisen. Nun denken Sie sich bitte in die konkrete Situation hinein …

Sie haben Hunger. Es riecht gut. Sieht gut aus. Ihnen läuft das Wasser im Mund zusammen. Sie fangen an zu essen. Es schmeckt fantastisch. Und weil es so besonders gut schmeckt, kommt Ihnen ein genießerischer Wohllaut über die Lippen. „Mmhhh“ sagen Sie. Dieses „mmhhh“ wiederholen Sie bitte mehrmals.

Dann sprechen Sie einen kurzen Satz – z.B. Ihre übliche Telefonbegrüßung „Guten Tag Herr Kunde, mein Name ist <Vorname>, <Nachname> von <Firmenname>“, ganz so, als ob Sie tatsächlich telefonieren würden.

Wenn Sie die Übung richtig machen, kommt Ihre Stimme nach entsprechend häufigen Wiederholungen automatisch in ihren Normalsprechtonbereich, die Indifferenzlage. Denn das ist die Stimmlage, in der Ihre Sprechstimme wirklich „zuhause“ ist.

(c) missy & the universe (flickr)

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Vor zwei Wochen haben wir ein hervorragendes Kabel- Headset für Sie getestet. Bevorzugen Sie ein Bluetooth-Headset, um entspannt kabellos zu telefonieren, finden Sie nachfolgend wertvolle Tipps für Ihren Headset-Kauf!

Akku-Leistung

Selbst wenn Sie regelmäßige Telefonpausen machen: Es ist einfach lästig, das Headset nach wenigen Stunden wieder ans Ladegerät hängen zu müssen. Gut zu wissen: Während die Akkus von Bluetooth-Headsets 4-6 Telefonstunden durchhalten, schaffen es DECT-Headsets sogar bis zu 12 Stunden.

Reichweite

Headsets gibt es mit unterschiedlichen Reichweiten. Während Bluetooth maximal 10 m weit funkt, erzielt man bei DECT-Headsets deutlich weitere Reichweiten von 30 bis zu 150 m.

Sprachqualität

Selbstverständlich muss die Sprachqualität top sein.

Lautstärke

Die Hörerlautstärke und Mikrofonlautstärke sollte getrennt einzustellen sein. Dabei gilt als Merkregel: Die Mikrofonlautstärke sollte nur einmal bei Inbetriebnahme – am besten von einem Fachmann – eingestellt werden. Die Hörerlautstärke sollte nach oben begrenzt werden.

Stummschalten

Achten Sie auf die Möglichkeit einer Stummschaltung während des Gesprächs, z. B. bei einer Rücksprache mit einem Kollegen. Diese ist wichtig und sollte über das Headset zu bedienen sein.

Tragekomfort

Hochqualitative Headsets verfügen über eine gute Polsterung, die Sie nach mehreren Stunden am Telefon zu schätzen wissen. Voraussetzung für Ihr Headset ist, dass es ausschließlich aus Materialien besteht, die frei von Allergieauslösern sind. Das Headset sollte sowohl auf dem linken wie auf dem rechten Ohr zu tragen sein.

(c) meddygarnet (flickr)

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• Sind Sie am Telefon einfühlsam?
• Reagieren Sie angemessen auf Reklamationen?
• Wissen Sie, wie Sie sich bei schweigsamen Gesprächspartnern verhalten sollten?

Diese und mehr Fragen können Sie sich selbst mit Hilfe meines neuen Telefon-Quiz auf den Webseiten des Managermagazins beantworten.

Ich bin sehr gespannt, was Sie mir von Ihren Ergebnissen berichten!

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Lesen Sie hier, welche Fragetechniken Sie unbedingt vermeiden sollten.

1. Geschlossene, überflüssige Fragefloskeln zu Gesprächsbeginn

„Haben Sie kurz Zeit?“

Dieser Satz verführt den Anderen zum kurzen „Nein“ oder der häufig gekonterten Gegenfrage „Worum geht’s?“

Im ersten Fall sind Sie ‘aus dem Rennen’, denn damit ist das Gespräch beendet. Im zweiten Fall haben Sie sich erschwerte Startposition geschaffen.
Sehr viele beantworten „Worum geht’s?“ deutlich schneller, oft auch unvollständiger in der Sache, als wenn sie direkt den Grund des Anrufes genannt hätten.

Ausnahme: Wenn Sie eine Ihnen gut bekannte Person anrufen und anhand der Stimme sicher hören, dass diese unter Zeitdruck steht, dann kann die Zeit-Fragefloskel die richtige Wahl sein.

2. Negative Verständnisfragen

„Sie haben also kein Interesse an …?“

Solche Negativformulierungnen verdoppeln das Nicht-Interesse im Gesprochen, dadurch verankert sich die Ablehnung stärker.
Das wirkt sich schnell negativ auf das Gesamtgespräch aus und schwächt Ihre Position.

3. Negative Rückfragen

„Was spricht dagegen?“

Mit dieser alleinstehenden, negativ fokussierten Frage fordern Sie Ihren Gesprächspartner geradezu heraus, jedes Haar in der Suppe zu suchen. Er denkt nach, antwortet ausführlich und distanziert sich stärker von Ihrem Angebot. Sie wiederum haben es dadurch schwerer neue, gute Ansatzpunkte zu finden und anzusprechen.

4. Negative Erlebnisse reaktivieren

„Sie haben schlechte Erfahrungen mit … gemacht? Was ist passiert?“

Durch diese Fragestellung motivieren Sie Ihr Gegenüber, die negativen Erfahrungen zu reaktivieren, sie noch einmal zu durchlaufen. Absolut kontraproduktiv für den Aufbau einer positiven Gesprächsatmosphäre am Telefon, da der Andere ins Jammertal fällt. Die Minuten vergehen, die Aufmerksamkeit sinkt. Nun das Gespräch gut und positiv weiterzuführen ist schwieriger. Und manchmal fehlt dann auch die Zeit, die das Jammern gebraucht hat …

Ausnahme: Eine akute, ungelöste Reklamation – diese hat natürlich Vorrang und gehört zuerst besprochen.

5. Leere Floskeln

„Darf ich fragen, ob …“
„Können Sie…“

Wenn Sie fragen, ob Sie fragen dürfen, stellen Sie ja bereits eine Frage. Solch leere Floskeln verkomplizieren Ihre Kommunikation, ohne dass sie einen Mehrwert bieten.

Wenn Sie fragen, ob der Andere etwas tun kann, fragen Sie wordgemäß, ob Ihr Ansprechpartner zu etwas in der Lage ist. Bei der Frage „Können Sie mich an Hr. XY verbinden?“ wird klar, dass NICHT wissen wollen, ob der andere sein Telefon bedienen kann. Ihr Ziel ist es vielmehr, den Anderen zu erreichen. Und dieses Ziel erreichen Sie besser mit einem Aussagesatz.

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