So bleiben Sie optimistisch!

Ob ein zur Hälfte gefülltes Glas nun als “halb voll” oder “halb leer” bezeichnet wird, gilt oft als oberflächliche Unterscheidung von Optimisten und Pessimisten. Oft ist es auch ein Gradmesser für Erfolg. Starker Optimismus wird zwar oft belächelt und gilt teilweise als naiv, aber darin zeigt sich auch die Chance, hoch gesteckte Ziele zu erreichen. Kurz gesagt: Wer an den Erfolg glaubt, der hat auch bessere Chancen ihn wirklich zu erreichen.

Darum: Bleiben Sie positiv! Und testen Sie Ihre Auffassung doch direkt im Telefonalltag:

• Wenn sich jemand lediglich mit Nachnamen meldet, könnte er schlechte Laune haben – oder eine schlechte Telefonverbindung.
• Wenn Ihr Gegenüber schneller spricht, könnte er in Zeitdruck sein – oder das Sprechtempo als normal empfinden.
• Und wenn er Sie mit einem kurzen “um was geht’s?” begrüßt, könnte er das Gespräch schnell beenden wollen – oder er hat den Wunsch, Ihnen schnell zu helfen.

Sie sehen: Es ist alles nur eine Frage der Einstellung. Darum mein Tipp: Sehen Sie immer optimistisch in die Welt. Das verbessert Ihre Stimmung und die Ihres Gesprächspartners – auch am Telefon.

Argumente optimal präsentieren

Kürzlich beobachtete ich auf der Reise zu einem Seminar, wie ein Mann einen Hamburger kaufte. Ich sah ihm förmlich an, wie ihm das Wasser im Mund zusammenlief. Der Burger sah auch sehr köstlich aus: außen zwei krosse Brötchenhälften, innen gut durchgebratenes Fleisch.

Heute möchte ich Ihnen einen besonderen Burger vorstellen: den Telefon-Sales-Burger. Denn er versinnbildlicht eine gute Nutzenargumentation.

So wie das Fleisch in einem “echten” Burger zwischen beiden Brötchenhälften liegt, so präsentieren Sie Ihrem Gesprächspartner seine Vorteile eingebettet in die Darstellung Ihrer Leistungen und Beweise für seinen Nutzen. Folglich baut sich Ihre Nutzenargumentation idealerweise so auf:

1. Darstellungen von Angebot und Leistung
2. Darstellung des Kundennutzens
3. Beweiserbringung

Ein Beispiel für einen hervorragend präsentierten Kundennutzen wäre:

“Herr Kunde, in vier Wochen erscheint die beliebte Sonderseite zu … Durch die Auflage von x erreichen Sie alle Haushalte in Ihrer Umgebung und Sie sprechen auch junge Leser an. Sie haben hier die Chance, Ihre Firma sowohl mit Fotos als auch besonderen Angeboten plus Berichterstattung in den Vordergrund zu stellen. Das praktische, leserfreundliche Beilagenformat wird gerne aufbewahrt. Sie präsentieren sich dadurch bereits bestehenden Kunden. Und Sie haben die Chance, dass neue Kunden Sie wahrnehmen und Sie sich mittel- und längerfristig im Kundenkopf verankern. Herr Kunde, welche aktuellen Angebote oder Neuigkeiten liegen Ihnen denn am Herzen, die Sie gerne stärker präsentieren möchten?”

Telefonleitfäden und Telefonsünden

„Telefonleitfäden“ und „Telefonsünden“ sind immer wieder ein spannendes Thema.

Einen ganz aktuellen Beitrag dazu finden Sie auf dem Blog von Frau Schüller, einer Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie hatte mich um einen Gastbeitrag gebeten. Schauen Sie doch mal vorbei!

Hier finden Sie meinen Beitrag

Aktives Zuhören beim Telefonieren!

Mit dem Thema aktives Zuhören lässt sich allein ein Seminar füllen. Aktives Zuhören ist die Grundvoraussetzung gelungener Kommunikation.

Durch Zuhören, Nachfragen, der Fähigkeit, den eigenen Redefluss bei Bedarf zurückzustellen, geben Sie dem Anderen das Gefühl ganz für ihn da zu sein. Er fühlt sich verstanden und gut „aufgehoben“ – und Sie bauen ein solides Fundament für ein gutes Miteinander auf.

Fast jeder Mensch stellt fest, dass es wesentlich leichter ist, die eigene Rhetorik zu optimieren, als wirklich aktiv zuzuhören. Aktives Zuhören will erlernt und geübt sein, dies stelle ich immer wieder in meinen Trainings fest.

Was steckt hinter aktivem Zuhören? Nachfolgend sehen Sie einige Eckpunkte und Hilfestellungen dazu.

“Aktives Zuhören” bedeutet …

• Hören Sie dem Anderen aufmerksam und bewusst zu
• Vermeiden Sie Ihrem Gesprächspartner das „Wort abzuschneiden“, nutzen Sie lieber z. B. die Atempause, sprechen Sie ihn namentlich an, somit erhalten Sie Aufmerksamkeit und steuern nun weiter zielorientiert durch das Gespräch
• Halten Sie spontan auftauchende Gedanken bei Bedarf zurück, speichern Sie die Gedanken, um sie später anzusprechen
• Signalisieren Sie Zuhören, während Ihr Gegenüber spricht, durch dosierte Signale wie „ja“, „mmh“ oder „aha“
• Sprechen Sie Ihren Telefonpartner mehrmals mit Namen an
• Sprechen Sie Bestätigungssätze aus wie z. B. „Ja, ich verstehe, was Sie meinen…“
• Wenn Ihnen etwas unklar ist, fragen Sie sofort nach. Ein hervorragendes Mittel dazu ist die sogenannte Verständnisquittung z. B. „Herr Kunda, habe ich Sie richtig verstanden, Sie meinen…?“
• Beenden Sie ein Gespräch immer mit einer positiven Zusammenfassung und einem konkreten Verbleib

Sie können sicher sein, je besser Sie zuhören, desto besser ist die Qualität Ihrer Gespräche und desto sympathischer sind Sie dem Anderen.

Zum Zuhören und falschen Verstehen wie beim Spiel „stille Post“ hat jeder schon mal Missverständnisse oder auch lustige Begebenheiten erlebt. Ich freue mich, wenn Sie Ihre Anekdoten mit mir und den Bloglesern teilen. Vielen Dank.

Die Chance der Reklamation

Auch wenn es anfangs manchmal unangenehm ist, einen aufgeregten, verärgerten Kunden zu besänftigen und ihm gerne zu helfen– es lohnt sich. Denn ein Kunde, der sich beschwert und etwas reklamiert, ist noch wütender, wenn er sich unverstanden und unwichtig fühlt.

Es wurde festgestellt, dass unzufriedene Kunden wesentlich auskunftsfreudiger sind als zufriedene Kunden. Die Mund-zu-Mund-Propaganda ist beim Reklamationsfall sozusagen vorprogrammiert und geht zu lasten des Unternehmens. Und genau jetzt heißt es im Reklamationsfall professionell zu handeln und gern zu helfen.

Durch eine gut gelöste Reklamation können Sie einen ex-verärgerten Kunden zum überzeugten, begeisterten Stammkunden machen.

Sicher fragen Sie sich jetzt, „Auf was muss ich bei einer Reklamation am meisten achten?“

Vor allem achten Sie zunächst auf eine adäquate Sprache ebenso wie darauf das „Ich-helfe-gern-Gefühl“ zu vermitteln. In meinem ersten Buch telefonsales, habe ich darüber eine Checkliste veröffentlicht, die immer wieder eine erfolgreiche Hilfestellung bietet:

Checkliste “Reklamationssprache”:

Geben Sie bei jeder Reklamation Ihrem Kunden das Gefühl, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen und ihm selbstverständlich und gerne helfen. Lassen Sie Ihren Kunde meckern und die Chance Dampf abzulassen. Nennen Sie Ihren Ansprechpartner beim Namen und trauen Sie sich offen und herzlich zu lächeln.

Probieren Sie die Tipps gerne aus. Über Nachrichten wie es Ihnen ergangen ist und was sich durch eine positivere Einstellung bei Ihnen verändert hat, freue ich mich.

Haben Sie negative Glaubensmuster beim Telefonverkauf?

Es gibt zwei Möglichkeiten: Entweder du stellst dir vor, du schaffst es. Oder du stellst dir vor, du schaffst es nicht. Und genau so wird es kommen. (Henry Ford)

Es kommt immer wieder vor, dass sich Menschen (auch meine Teilnehmer) selber im Weg stehen. Ich höre Aussagen wie „die Kunden haben kein Budget, da kann ich nichts verkaufen“ oder „der Preis ist zu hoch“, „die Wirtschaftskrise macht sich auch im Geschäft bemerkbar“. Geht es um die Veränderung eigener Gewohnheiten kommen Aussagen wie „das bin ja nicht ich, das ist nicht authentisch“. Negative Glaubensmuster und pessimistische Einstellung bremsen den Erfolg drastisch und verankern sich umso nachhaltiger, je länger sie aufrechterhalten werden. Es ist extrem wichtig negative Glaubensmuster los zu lassen und neue positivere Glaubensmuster zu verankern.

Ihr Produkt ist das Beste und seinen Preis wert. Wenn Sie nicht 100% dahinter stehen, wie soll es dann ihr Kunde?

Der Kunde merkt (auch unbewusst!) wenn Sie unsicher sind oder negativ beeinflusst.

Ein negatives Glaubensmuster bildet sehr starke Blockaden, der Weg dahin bahnt sich z. B. an durch negative Emotionen, somatische Reaktionen bis hin zu kleinen und größeren Vermeidungsstrategien. Glaubensmuster, die Ihre Telefonate negativ beeinflussen lassen sich mit der Palowschen Konditionierung sukzessive lösen. Wie Sie sich (und den inneren Schweinhund) damit überlisten können, lesen Sie in meinem Buch „Maximale Telefonpower“.

Telefonleitfaden, eine gute Hilfe

Telefonleidfäden sind enorm wichtig für Einsteiger in die Akquise-Gespräche und ebenso hilfreich auch für „alte Hasen”.
Sie helfen in Situationen, in denen Sie nicht weiterkommen oder den Faden verlieren könnten. Der Leitfaden gibt Ihnen das Gefühl, der Sicherheit und er dienst als Back-up für „Kurz-Blackouts”. Auch in punkto Gesprächsführung und Erreichung Ihrer Ziele sind Sie mit „Telefonstory” erfolgreicher.

Die Darstellung/Visualisierung Ihrer Telefonstory obliegt Ihren Lesegewohnheiten und ist Geschmackssache. Ob Sie lieber eine Excel- oder Word-Darstellung bevorzugen oder ganz etwas anderes liegt somit in Ihrer Hand. Entweder schreiben Sie sich einen fortlaufenden Text oder Sie haben verschiedene Ausdrucke mit den verschieden Themenpunkten.

Schwerpunkte Ihrer Telefonstory zum Thema „Akquise” sind: Ihr professioneller Gesprächseinstieg (Satz zur Sache und erste Frage(n)) sowie ggf. Einwandbehandlung und Nutzenargumentation. Sehr wichtig ist der Satz zur Sache, der Einstieg. Er sollte genau durchdacht und ausgearbeitet sein. Ebenso wichtig ist, dass Sie Ihren Leitfaden in Ihren eigenen Worten verfassen – nur dann wirken Sie glaubwürdig und authentisch. Am besten sind Sie vorbereitet, wenn Sie an einem Training teilnehmen und Ihren Leitfaden im Training vom Trainer prüfen lassen.

Telefonprofis wissen: Eine gute Vorbereitung ist mehr als die halbe Miete, d.h. die Basis eines erfolgreichen Gespräches.

Vorsicht (Interpretations-)Falle!

In meinen Seminaren begegne ich häufig freundlichen und offenen Menschen, die eine positive Einstellung ausstrahlen. Doch kaum greifen sie zum Telefonhörer, scheinen sie diese Offenheit gegen Skepsis einzutauschen. Das finde ich sehr schade!

Ein Beispiel: Während sie telefonieren, hören diese Menschen, wie ihr Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung etwas in seinen Computer tippt. Die meisten vermuten nun, dass ihr Gegenüber abgelenkt ist, vielleicht eine E-Mail beantwortet oder im Internet surft. Sie lassen sich hiervon aus dem Konzept bringen und versuchten krampfhaft, die Aufmerksamkeit wieder auf sich zu ziehen. Oft genug kommt es dabei vor, dass der Gesprächspartner von diesem Verhalten völlig irritiert ist – denn er findet das Gespräch so interessant, dass er sich parallel Notizen auf seinem PC macht!

Darum möchte ich Sie herzlich ermutigen. Trauen Sie sich, eine für Sie ungewohnte Situation positiv auszulegen. Denn Negativ-Interpretationen beeinflussen Ihre Stimmung und Einstellung negativ, und das bemerkt auch Ihr Gesprächspartner – und sei es auch nur unterbewusst. Besonders ärgerlich, wenn Sie Ihrem Gegenüber dadurch Unrecht tun und einem bis dahin aussichtsreiches Telefonat einen „Dämpfer verpassen“.
Eine positive Auslegung hingegen beeinflusst Sie und damit auch das Gespräch positiv. Egal, ob sie der Realität entspricht oder nicht – Sie haben es dadurch leichter!

Seien Sie mutig! Glauben Sie an das Gute im Menschen – auch und gerade beim Telefonieren.