Die Chance der Reklamation

in Telefon-Know-how | by Claudia Fischer | on September 30th, 2009 | Kommentare deaktiviert

Auch wenn es anfangs manchmal unangenehm ist, einen aufgeregten, verärgerten Kunden zu besänftigen und ihm gerne zu helfen– es lohnt sich. Denn ein Kunde, der sich beschwert und etwas reklamiert, ist noch wütender, wenn er sich unverstanden und unwichtig fühlt.

Es wurde festgestellt, dass unzufriedene Kunden wesentlich auskunftsfreudiger sind als zufriedene Kunden. Die Mund-zu-Mund-Propaganda ist beim Reklamationsfall sozusagen vorprogrammiert und geht zu lasten des Unternehmens. Und genau jetzt heißt es im Reklamationsfall professionell zu handeln und gern zu helfen.

Durch eine gut gelöste Reklamation können Sie einen ex-verärgerten Kunden zum überzeugten, begeisterten Stammkunden machen.

Sicher fragen Sie sich jetzt, „Auf was muss ich bei einer Reklamation am meisten achten?“

Vor allem achten Sie zunächst auf eine adäquate Sprache ebenso wie darauf das „Ich-helfe-gern-Gefühl“ zu vermitteln. In meinem ersten Buch telefonsales, habe ich darüber eine Checkliste veröffentlicht, die immer wieder eine erfolgreiche Hilfestellung bietet:

Checkliste “Reklamationssprache”:

Falsch	Richtig
Das war ich nicht.	Herr Kunda, ich kläre das sofort für Sie ab.
Ich kann Ihnen nicht helfen.	Ich kümmere mich selbstverständlich darum.
Ich kann das auch nicht ändern.	Gemeinsam finden wir sicher eine Lösung.
Ist doch nicht meine Schuld.	Wir finden gemeinsam eine Lösung.
Sie müssten schon …	Bitte denken Sie daran, dass…
Ich könnte höchstens versuchen …	Ich nehme mich der Sache sofort an und rufe Sie bis 15 Uhr zurück.
Was hatten Sie noch gesagt?	Bitte wiederholen Sie noch mal, was Sie gerade gesagt haben.Alternativ:Habe ich Sie richtig verstanden, Sie meinen…?
Vielleicht so gegen Mittag.	Ich rufe Sie um halb eins an.
Es müsste bis nächste Woche hinhauen.	Es ist garantiert bis kommenden Freitag erledigt.
Können Sie mir das mal erklären?	Wie meinen Sie das genau?
Ich könnte da vielleicht/eventuell nächste Woche drangehen.	Gleich nächste Woche Montag werde ich das für Sie erledigen.
Gibt‘s sonst noch was?	Was kann ich sonst noch für Sie tun?

Geben Sie bei jeder Reklamation Ihrem Kunden das Gefühl, dass Sie sein Anliegen ernst nehmen und ihm selbstverständlich und gerne helfen. Lassen Sie Ihren Kunde meckern und die Chance Dampf abzulassen. Nennen Sie Ihren Ansprechpartner beim Namen und trauen Sie sich offen und herzlich zu lächeln.

Probieren Sie die Tipps gerne aus. Über Nachrichten wie es Ihnen ergangen ist und was sich durch eine positivere Einstellung bei Ihnen verändert hat, freue ich mich.

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