Jauch testet Hotline-Qualität

in Allgemein | by Claudia Fischer | on Juli 7th, 2010 | Kommentare deaktiviert

Die ausbaufähige Servicequalität von Kundenhotlines ist ein bekanntes Problem. Wer kennt es nicht: Man hat ein Anliegen und hört sich eine gefühlte halbe Stunde die Warteschleifenmusik an.

Vor kurzem hat sich Stern TV dem Thema „kostenpflichtige Warteschleifen“ angenommen. In der Sendung wurden die Ergebnisse eines eigenen Tests mit 50 kostenpflichtigen Hotlines veröffentlicht sowie einige zusätzliche Tests live durchgeführt.

Bei gut der Hälfte aller getesteten Hotlines lag die Wartezeit unter einer Minute.
Das negative Highlight – über 10 Minuten Wartemusik, bis jemand abnimmt – relativierte den positiven Eindruck schnell.

Auch die Agents, die letztendlich die Gespräche annahmen, warfen kein gutes Licht auf die Branche. Sie hielten sich zu sehr an ihren Telefonleitfaden – und/oder reagierten auf Fragen nach dem Grund der teuren Warteschleifen reserviert bis unhöflich.

In einem finalen Live-Test griff schließlich Moderator Günter Jauch persönlich zum Hörer. Nach knapp 6 Minuten wurde sein Anruf abgenommen. Auf seine Frage, warum Warteschleifen bezahlt werden müssen, erhielt Jauch die Antwort, dass die Verbindung ja auch Geld koste.

Das Verbraucherschutz- und das Wirtschaftsministerium haben für den Sommer gemeinsame Gespräche angekündigt, in denen sie die Hotline-Problematik erörtern werden.