Weihnachtszeit: DIE Chance zur Kontaktpflege

Treue Blogleser wissen es: Ich bin ein Weihnachtsmuffel. Gleichzeitig sehe ich die (Vor-)Weihnachtszeit al s große Chance, bietet sie mir doch einen willkommenen Anlass, mit Freunden, Bekannten und auch Kunden Kontakt aufzunehmen.

„Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft“, sagt der Volksmund. Zu Recht: Während eine Standard-Weihnachtskarte schnell im Müll landet, ist die Halbwertzeit eines kleinen Geschenks deutlich länger. Mit etwas Glück steht es sogar ein ganzes Jahr lang auf dem Schreibtisch oder im Regal Ihres Geschäftspartners. Und jedes Mal, wenn sein Blick darauf fällt, werden Sie ihm in den Sinn kommen.

Sie suchen noch nach einer guten Idee für ein kleines und gleichzeitig überraschendes Geschenk? Hier meine Ideen für Sie:

• Ein Handschmeichler oder ein Stressball werden gerne und häufig in die Hand genommen.
• Ein Massageball oder „Kopfkrauler“ hilft Ihrem Geschäftspartner bei der Entspannung.
• Ich freue mich immer, wenn ich Blumen geschenkt bekomme, entweder einen Strauß oder eine einzelne, langstielige schöne Blume.
• Eine hübsche Schale mit süßen Aufmerksamkeiten wird gerne stets nachgefüllt und erhält oft einen festen Platz im Büro.
• Vielleicht verschenken Sie ein schönes Leder-Notizbuch an diejenigen, die ihre Notizen bevorzugt handschriftlich festhalten, oder eine Visitenkartenhülle, die ebenfalls einen kleinen Block für Kurznotizen enthält.
• Attraktiv sind auch nützliche Schlüsselanhänger wie eine kleine Taschenlampe oder ein Taschenmesser.
• Geben Sie dem Handy Ihres Geschäftspartners einen festen Platz mit einer Handyhalterung.
• Oder Sie verschenken ein Stück Erfolg – etwa in Form eines meiner Bücher. Ideal als kleines Geschenk geeignet sind „30 Minuten – Business-Telefonate, die begeistern“ und „30 Minuten für profitable Akquise-Telefonate“ (auch als Hörbuch erhältlich).

Aktion Schulranzen: Allen Kindern zum Schulstart die gleichen Startbedingungen!

Heute möchte ich Sie auf die Aktion Schulranzen aufmerksam machen, die ich sehr unterstützenswert finde.

Der erste Schultag ist für jedes Kind etwas ganz Besonderes. Dabei spielt der Schulranzen eine ganz zentrale Rolle. Leider haben viele Familien das große Problem, dass sie sich die Erstausstattung für den Schulanfang gar nicht oder nur unter großen finanziellen Entbehrungen leisten können.

Die HUMANUS-Stiftung hat aus diesem Grund die Aktion Schulranzen ins Leben gerufen. Sie will Kindern aus finanziell benachteiligten Familien aus der Region Stuttgart einen gleichberechtigten Schulstart ermöglichen und ihnen die Schulausstattung überlassen: Vom Schulranzen über ein Mäppchen, den Sportbeutel, die Hefte bis hin zum Malblock. Gemeinsam mit Ihnen und der Unterstützung der Projektmentoren können wir das schaffen.

Werden Sie jetzt Pate für einen Erstklässler – Mit nur 50,–€ ermöglichen Sie je einem Kind die Schulausstattung. Weitere Informationen und das SSL-geschützte Spendenformular finden Sie unter www.aktion-schulranzen.de – Wir freuen uns über jede Unterstützung!

Referenzmarketing: So starten Sie professionell ins Telefongespräch

Ob Amazon oder Holidaycheck, immer mehr Hersteller und Plattformen bieten die Möglichkeit, ihre Produkte oder Dienstleistungen zu bewerten. Immer allgegenwärtiger wird der “I like”-Button von Facebook auf verschiedensten Webseiten.

Auch in der professionellen Telefonakquise bildet das Referenzmarketing eine wichtige Säule. Doch wie starten Sie das Gespräch, wenn Sie einen potenziellen Kunden anrufen, der von einem Ihrer Kunden empfohlen wurde?

Beim Anruf eines potenziellen Neukunden ist es vor allem wichtig, den Grund Ihres Anrufs und die Empfehlung in den Vordergrund zu stellen.

Ungeschickte Formulierung: “Herr XY, Sie kennen mich noch nicht. Herr (Nachname) hat mich an Sie verwiesen. Ich bin verantwortlich für den Bereich (Abteilung, ggf. Position). Heute möchte ich Ihnen (Produkt oder Dienstleistung) vorstellen und anbieten.”

Professionelle Formulierung: “Herr XY, Herr/Frau (Titel, Vorname, Nachname) lässt Sie grüßen. Herr/Frau (Titel, Vorname, Nachname) hat empfohlen, Ihnen (Produkt oder Dienstleistung) ebenfalls vorzustellen, mit dem er bereits beste Erfahrungen macht. (Firmenname) ist spezialisiert auf (Thema der Branche), d.h. Sie bekommen durch (Produkt oder Dienstleistung) eine maßgeschneiderte Lösung im Bereich XY. Ihre Vorteile sind hierbei (Vorteil 1, Vorteil 2).”

Die Vorteile der professionellen Formulierung zeigen sich schon beim ersten Durchlesen. Während sich der Anrufer bei der ersten Variante mit negativen Worten vorstellt und den potenziellen Neukunden überrumpelt, ohne Vorteile zu nennen, wird er in Variante zwei an die Hand genommen und positiv “gefesselt”. Der Anrufer erklärt exakt, worum es geht, wer die Empfehlung ausgesprochen hat und dass bereits ein Vertrauensverhältnis zwischen dem Empfehler und dem Unternehmen besteht. Dem Angerufenen wird innerhalb kürzester Zeit klar, worum es in diesem Gespräch geht und welche Vorteile er erwarten kann.

Mein Tipp: Für diese positive, zielorientierte Gesprächsleitung stehen Ihnen, inklusive dem Satz zur Sache, 40-60 Sekunden zur Verfügung. Nutzen Sie diese. Ein professioneller Gesprächseinstieg ist meistens „mehr als die halbe Miete“.

Verschicken Sie doch einmal ein Telefon per Post

Wie oft komme ich spät heim und stelle fest: Ein alter Kumpel, eine liebe Freundin hat angerufen. Für einen Rückruf ist es zu spät, und ich mache mir eine gedankliche Notiz, mich direkt am nächsten Tag zu melden. Doch auch da kommt etwas dazwischen, aus Tagen werden Wochen, und das schlechte Gewissen wächst.

Für alle schwer-erreichbaren Menschen gibt es nun eine Abhilfe: Sie können ein Telefonat per Postkarte verschicken. Auf der Postkarte ist ein Telefon aufgedruckt mit dem Satz “Du bist dran!”. Eine originelle Handlungsaufforderung, die zusammen mit ein paar netten Worten und dem Hinweis, dass ich mich auch nach 21 Uhr (der “magischen Anrufgrenze”) sehr über ein nettes Gespräch freue – eine schöne Art, dem anderen zu zeigen, dass er mir wichtig ist und es einfach die Umstände sind, die mich am Rückruf hindern.

Selbstverständlich können Sie sich so eine Karte auch selbst basteln. Fotografieren Sie doch Ihr Telefon und im Hintergrund die leere Wohnung. Mit Worten wie “leider bin ich so selten daheim” und einem lieben Gruß versehen, ist das doch eine schöne Überraschung im Briefkasten des anderen!

Erfahrungsbericht: Was Entscheidungsträger mit alten Affen gemeinsam haben

“Das Bessere ist der Feind des Guten”, sagte schon der französische Schriftsteller Voltaire. Die gleiche Erfahrung hat Lothar Klouten gemacht, der mir kürzlich von seiner Zeit in einem großen Konzern berichtete – und davon, wie schwer es ist, eingefahrene Strukturen gerade auch im professionellen Telefonieren aufzubrechen:

Entscheidend ist, an den realen Entscheidungsträgern und ihrem Bewusstsein von Form und Inhalten professionellen Telefonierens anzusetzen. Sie verwechseln ihr Alltagsbewusstsein vom Telefonieren mit Professionalität und können da in ihren Kompetenzblähungen schwer zugänglich sein. Das ist dann eine pädagogisch-psychologische Aufgabe: Wie sag ich es meinem Kind, ohne das es trotzig wird.

Der Extremfall erinnert mich an einen Film über Affen in Japan: Ein Jungaffe findet heraus, das er Körner auf das Wasser werfen kann, ohne das sie versinken, aber der Sand absinkt, er also saubere Körner essen kann. Die anderen Jungaffen sehen und verstehen das und übernehmen das neue Verhalten. Die Altaffen, vor allem die männlichen, können dies nicht, weil sie – irrational – um ihren Staus fürchten. Also: Status vor Nutzen.

Was lernen wir daraus für den typischen deutschen männlichen Manager: Man muss ihm vermitteln, das es seinen Status fördert, wenn professionelles Telefonieren implementiert wird.

That’s life.

Dieser Vergleich hat mir sehr gut gefallen. Selbstverständlich habe ich auch schon gegenteilige Erfahrungen gemacht: Entscheidungsträger, die selbst initiativ ein Telefontraining angestoßen haben, weil sie sich und ihr Unternehmen stets verbessern möchten. Gleichzeitig gibt es auch gelegentlich solche, wie Herr Klouten sie beschrieben hat. Das finde ich sehr schade, wenn aus Starrheit oder aufgrund eingefahrener Strukturen kaum Raum für Neuerungen und Verbesserungen geschaffen wird.

Wie sind Ihre Erfahrungen? Kennen Sie einen ähnlichen Fall, bei dem der “Altaffe” eine (Weiter-)Entwicklung blockiert? Oder im Gegenteil: Einen Entscheidungsträger, der mindestens ebenso aufgeschlossen ist wie seine jungen, weniger etablierten Kollegen, und der das Unternehmen deutlich nach vorne bringt? Ich freue mich über Ihre Geschichten, Erfahrungen und Meinungen.

Der Gute-Laune-Schalter

Stellen Sie sich bitte einmal vor: Sie bekommen von einer guten Fee einen Schalter, ähnlich einem Lichtschalter. Dieser Schalter ist ein Gute-Laune-Schalter. Jeden Morgen können Sie entscheiden, ob Sie Ihre gute Laune an- oder ausstellen möchten. Wäre das nicht wundervoll?

Heute verrate ich Ihnen ein Geheimnis: Diesen Schalter gibt es tatsächlich! Zugegeben, die gute Fee ist erfunden. Denn Sie brauchen kein Wunder, um gute Laune zu bekommen. Nur den Willen, Ihre Stimmung aktiv selbst zu bestimmen, anstatt sie dem Zufall zu überlassen.

Und es geht ganz einfach: Lächeln Sie! Eine Minute lang. Ihr Körper wird unweigerlich Glückshormone produzieren und Ihre Stimmung steigt.

Sie sind skeptisch? Das klingt zu gut, um wahr zu sein? Probieren Sie es doch einfach aus – es klappt tatsächlich!

Warteschleifen werden wohl kostenlos

Wenn ich mir gleich mein verspätetes Mittagessen kaufe, werde ich garantiert anstehen müssen. Denn dass der Chinese, bei dem ich essen möchte, gut ist, das wissen auch andere. Das ist ok, das gehört dazu, sagen Sie? Ja, der Meinung bin ich auch.

Und stellen Sie sich einmal vor, dieser Chinese würde nun Geld dafür verlangen, dass ich anstehe. Sie schütteln verständnislos den Kopf? Das täte ich auch (natürlich macht er es nicht!). Doch genau das ist die Praxis vieler Servicehotlines. Die berechnen Gesprächsgebühren ab der ersten Minute – ob der Kunde nun tatsächlich beraten wird oder in der Warteschlange ist. Auf die Frage, warum das so sei, erhielt der Moderator Günter Jauch kürzlich die Antwort, die Verbindung koste ja auch Geld.

Doch das wird sich ändern! Die Koalitionsfraktion hat sich darauf verständigt, Hotline-Anbieter gesetzlich zu kostenlosen Warteschleifen zu verpflichten. Und das wird wohl auch für Handygespräche kommen.

Meine Meinung: Super! Denn ich bin bereit, für Service am Telefon zu bezahlen – doch für’s “Anstehen” keinesfalls.

Quellen:
http://www.teltarif.de
http://www.heise.de

16 Tipps für Ihr professionelles Beschwerdemanagement

Mit glücklichen Kunden telefoniert jeder gerne, sind diese Gespräche doch angenehm und motivierend zugleich. Doch was tun Sie, wenn sich ein Kunde telefonisch bei Ihnen beschwert? Sie gar beschimpft, unfreundlich und unangenehm wird? Sind Ihnen diese Telefonate unangenehm oder gar lästig?

Heute ist der Tag, an dem Sie dies ändern können. Denn wie so vieles bestimmt Ihre Einstellung deutlich mit, wie diese Gespräche fortan ausgehen. Nehmen Sie es sich ganz fest vor: Ab heute sehen Sie in unzufriedenen Kunden eine Chance! Da ist ein Kunde, der einen Missstand aufgedeckt hat und bereit ist, Sie darüber zu informieren. Der Ihnen die Chance gibt, ihn wieder glücklich zu machen, ihn als zufriedenen Multiplikator zu gewinnen – und gleichzeitig diesen Missstand für die Zukunft zu beheben.

Und hier sind meine Tipps für Ihr professionelles Beschwerdemanagement:

1. Lächeln Sie!
Sehen Sie alle Beschwerden als Weg zu begeisterten Kunden und lächeln Sie! Freuen Sie sich auf jeden Anruf! Lächeln Sie, bevor Sie den Hörer abnehmen!

2. Seien Sie erreichbar!
Nehmen Sie spätestens nach dem dritten Klingeln den Anruf entgegen! Bei Verlassen Ihres Arbeitsplatzes wie Pause, Feierabend, Besprechungen stellen Sie Ihr Telefon entweder auf Ihr Handy oder einen anwesenden Mitarbeiter um, oder aktivieren Sie Anrufbeantworter/Voicebox!

3. Begrüßen Sie den Anrufer!
Die Begrüßung ist das Erste, was der Anrufer von Ihnen hört. Nutzen Sie diese Gelegenheit für Ihr Image und das Ihres Unternehmens! Professionell ist eine vollständige Begrüßung, zuerst der Name des Unternehmens, dann Vor- und Nachname, dann der Gruß.

4. Nennen Sie den Namen!
Sprechen Sie Ihren Gesprächspartner bereits zu Beginn kurz namentlich an! Auch wenn er es in der ersten Rage überhört.

5. Behandeln Sie Reklamationen positiv!
Oberstes Gebot ist Freundlichkeit. Nehmen Sie sämtliche Fakten auf, helfen Sie, die Lösung zu finden! Ein verärgerter Kunde braucht das Gefühl, wichtig genommen zu werden.

6. Lassen Sie Dampf ablassen zu!
Der erste Redeschwall kann heftig sein, doch er dauert nicht ewig. Stehen Sie Ihrem Kunden die Zeit zu, Dampf abzulassen! Ihr Vorteil: Er beruhigt sich dadurch zu einem großen Teil fast wie von selbst.

7. Hören Sie aktiv zu!
Hören Sie besonders aufmerksam zu! Tadeln und zweifeln Sie nicht am Gesagten, sondern bestätigen Sie ihn durch Dank oder Lob auf der „Sie“-Ebene: „Danke, dass Sie mich sofort angerufen haben.“ Das beschwichtigt den Anrufer, Sie beruhigen ihn

8. Machen Sie sich Notizen!
Zu Anfang des Gespräches, wenn Ihr Kunde verärgert ist, notieren Sie seine Kritikpunkte bitte stillschweigend und vor allem lautlos handschriftlich. Denn er könnte das Klappern Ihrer Tastatur dahingehend deuten, dass Sie abgelenkt sind. Im Verlauf des Gespräches können Sie ihm mitteilen, dass Sie sich Notizen machen. Ihrem Kunden signalisieren Sie dadurch, wie wichtig Ihnen sein Anliegen ist.

9. Bleiben Sie bei der Sache!
Antworten Sie auch auf die Ihrer Meinung nach größte Frechheit nicht impulsiv, nicht in derselben Tonart, nicht mit der gleichen ungeschliffenen Wortwahl, nicht süffisant und arrogant!

10. Nehmen Sie sich zurück und bieten Sie Ihre Unterstützung an!
Reagieren Sie mit einer Bestätigung wie “Entschuldigung, dass Sie in dieser unangenehmen Situation sind. Dafür stehe ich Ihnen jetzt voll und ganz zur Verfügung und tue alles, um Ihnen schnell zu helfen”.

11. Verifizieren Sie das Gesagte!
Treffen Sie eine klare Vereinbarung! Bestätigen Sie das Vereinbarte durch eine Wiederholung am Schluss, um sicher zu gehen, dass Ihre Vorstellungen sich mit denen des Anrufers decken!

12. Prüfen Sie die Sache!
Prüfen Sie alle sachlichen Angaben wie vollständigen Namen, Telefonnummer – oft erscheint auf dem Display nur die Nummer der Zentrale des Anrufers, nicht seine Durchwahl!

13. Werden Sie verbindlich und bestätigen Sie Vereinbarungen!
Vereinbaren Sie Telefontermine für Ihre(n) Rückruf(e). Bestätigen Sie die Vereinbarungen kurz per E-Mail oder Fax!

14. Bereiten Sie nach!
Die Nachbereitung verlangt von Ihnen die gleiche Sorgfalt wie das gesamte Gespräch.

15. Leiten Sie Informationen weiter!
Leiten Sie alle Informationen, die über die reine Schadensbehebung hinausgehen, weiter!

16. Sorgen Sie vor!
Prüfen Sie im Unternehmen, welche Schritte notwendig sind, um ähnliche Reklamationen von vornherein auszuschließen!

(c) Gattou/Lucie (flickr)

Vom Telefonberater, der keine Ahnung hatte

Die Tage klingelte mein Telefon. Das Unternehmen, bei dem ich meine Websites gespeichert habe (Webhoster), rief mich an mit einem einmaligen Angebot: Es wolle meine Website auf vielen großen Portalen in Form einer Anzeige verlinken. Diese Anzeige könne ich selbst mit Bild, Text und sogar Video gestalten. Dadurch würde ich viele neue Besucher bekommen. Besonders toll sei, dass man unbegrenzt viele Schlagworte eingeben könne, unter denen man gefunden werden will. Und bei Google komme ich auf Seite 1 der Suchergebnisse.

Nachdem ich mir sein sehr gut klingendes und hinreichend unpräzise gehaltenes Angebot wohlwollend angehört hatte, begann ich nachzufragen.

1. Diese großen Portale haben ja sicher nur begrenzten Werbeplatz. Wenn das Angebot nun zig Leuten unterbreitet wird, wie oft erscheint dann überhaupt meine Anzeige? Wusste er nicht.

2. Ist es denn möglich, die Anzeige nur Besuchern aus dem Raum München anzuzeigen? Ja, das sei über die Postleitzahl machbar. Nun habe ich ihn gefragt, woher die Portale denn bitteschön die Postleitzahl der Besucher kennten. IP-Adresse, ja. Aber Postleitzahl? Das wäre mir absolut neu. Das sei halt so, erklären könne er mir das auch nicht.

3. Woher er denn wisse, dass ich bei Google auf Seite 1 komme?

Google, so sagte er, würde ja die Anzeige auslesen und in den Suchergebnissen anzeigen. Auf meinen Einwand, dass ich nicht glaube, dass Google Werbeanzeigen sonderlich gut bewerte und entsprechend weit “oben” anzeige (wenn überhaupt), meinte er, doch, das habe er schon gesehen.

Sie ahnen, dass ich mich auf dieser Basis nicht ausreichend informiert sah. Bevor ich noch eine Frage stellen konnte, hatte dieser Verkäufer eine “geniale” Idee und schlug vor:

“Wissen Sie was? Ich maile Ihnen unser Angebot zu, Sie lesen es sich durch, und ich rufe Sie am Freitag noch einmal an.”

Mit anderen Worten: Er verbindet oder vermittelt mich nicht an einen Fachmann. Er macht sich auch nicht für mich schlau. Sondern er bittet mich, dass ich das Angebot lese, damit er mir etwas verkaufen kann, wovon er keine Ahnung hat.

Damit ist dieses Telefonat eines der am schlechtesten organisierten und vorbereiteten Verkaufsgespräche, die ich in der letzten Zeit geführt habe.

… Eines hat er dann doch richtig gemacht: Er hat mir für diese Woche ein schönes Thema für den Blog geliefert

(c) Horia Varlan (flickr)

Stimmlich überzeugen in der „Indifferenzlage“

Haben Sie manchmal Schwierigkeiten, beim Telefonieren den richtigen „Ton“ zu finden, voll und kraftvoll zu klingen? Das kann vorkommen, ist aber eben auch keine wirkliche Schwierigkeit, sondern eine Herausforderung, die sich mit relativ einfachen Mitteln bewältigen lässt.

Hier hilft Ihnen die “Indifferenzlage” – das ist jene Stimmlage, in der Sie besonders kraftvoll klingen, in der Ihre Stimme “zu Hause” ist. Exklusiv für Sie veröffentliche ich hier und heute eine Übung aus meinem Buch „Maximale Telefonpower“, die Ihnen hilft, Ihre ganz persönliche Indifferenzlage zu finden und zu stärken.

Übung zur Indifferenzlage

Was Sie dazu brauchen, ist eine entspannte Körperhaltung und Ihr Lieblingsessen. Letzteres allerdings nicht in der Realität, sondern „nur“ vor Ihrem geistigen Auge.

Stellen Sie sich also bitte Ihr Lieblingsessen vor (und schreiben Sie es auch gleich auf ein Blatt Papier, damit Sie es für künftige Übungen stets parat haben). Notieren Sie das komplette Gericht und das Ambiente, in dem Sie am liebsten speisen. Nun denken Sie sich bitte in die konkrete Situation hinein …

Sie haben Hunger. Es riecht gut. Sieht gut aus. Ihnen läuft das Wasser im Mund zusammen. Sie fangen an zu essen. Es schmeckt fantastisch. Und weil es so besonders gut schmeckt, kommt Ihnen ein genießerischer Wohllaut über die Lippen. „Mmhhh“ sagen Sie. Dieses „mmhhh“ wiederholen Sie bitte mehrmals.

Dann sprechen Sie einen kurzen Satz – z.B. Ihre übliche Telefonbegrüßung „Guten Tag Herr Kunde, mein Name ist <Vorname>, <Nachname> von <Firmenname>“, ganz so, als ob Sie tatsächlich telefonieren würden.

Wenn Sie die Übung richtig machen, kommt Ihre Stimme nach entsprechend häufigen Wiederholungen automatisch in ihren Normalsprechtonbereich, die Indifferenzlage. Denn das ist die Stimmlage, in der Ihre Sprechstimme wirklich „zuhause“ ist.

(c) missy & the universe (flickr)