Studie belegt: Emotional gebundene Kunden sind treuer und kauffreudiger.

Wie können Unternehmen ihren Erfolg durch die Erfahrung ihrer Kunden nachhaltig steigern? Diese Frage beantwortet eine aktuelle Studie des Marktforschungsunternehmens forum! und der Unternehmensberatung Detecon International für die Telekommunikationsbranche.

Ziel der Studie ist es, relevante Informationen für das Kundenmanagement zu generieren und so das Konsumentenverhalten positiv zu beeinflussen. Im optimalen Fall werden Kunden begeistert – und so zu emotional gebundenen, langfristig positiv gestimmten Kunden.

Die Studie weist nach, dass emotional gebundene Kunden kauffreudiger und gleichzeitig weniger empfänglich für Konkurrenzprodukte sind, Malheure und Fauxpas leichter verzeihen und sich zudem durch eine höhere Weiterempfehlungsbereitschaft auszeichnen.

Sie haben Interesse an den detaillierten Ergebnissen dieser Studie? Hier finden Sie sie zum kostenlosen Download (via salesbusiness.de)

(c) Horia Varlan, flickr

Auch schlechte Tage haben ihr Gutes

Es gibt viele Sinnsprüche, die uns motivieren sollen. Ein Klassiker dürfte „Today is the day“ sein. Oder „Gib jedem Tag die Chance, der schönste deines Lebens zu sein.“

Ganz ehrlich? Mich persönlich motivieren diese Sprüche nur bedingt. Sie sind mir zu absolut. „Hab heute einen wunderbaren Tag, egal, was kommt“, scheinen sie mir zuzurufen. Doch es gibt einfach Tage, an denen geht zu viel schief, als dass ich sie wirklich mögen kann.

Das heißt nicht, dass ich an solchen Tagen demotiviert in der Ecke sitze. Nein, ich nehme sie als das, was sie sind, und mache das Beste aus ihnen. Mein Motto lautet dann: „Der Tag ist eh im Eimer“ – und ich erledige all die unliebsamen Aufgaben, die anstehen. Sehe diesen Tag als Chance, endlich alles abzuarbeiten, damit ich am Folgetag wieder gutgelaunt und mit leerer To-Do-Liste starten kann. Und wenn dann die Arbeit getan ist, steigt wie von selbst meine Laune. Ich bin stolz darauf, dass ich fertig bin. Und gehe mit einem guten Gefühl schlafen.

Jeder Tag ist absolut toll – das ist mir zu pauschal.
Jeder Tag kann gut werden, auf seine Weise – ja, das glaube ich. Und sich hängenlassen gilt nicht!

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Wie erfolgreich sind Sie am Telefon?

Wissen Sie, wie erfolgreich Sie telefonieren?

• Sind Sie am Telefon einfühlsam?
• Reagieren Sie angemessen auf Reklamationen?
• Wissen Sie, wie Sie sich bei schweigsamen Gesprächspartnern verhalten sollten?

Diese und mehr Fragen können Sie sich selbst mit Hilfe meines neuen Telefon-Quiz auf den Webseiten des Managermagazins beantworten.

Ich bin sehr gespannt, was Sie mir von Ihren Ergebnissen berichten!

Nicht ohne mein Notizbuch

Profitelefonierer müssen gut telefonieren können – das steht außer Frage.
Gleichzeitig müssen Sie noch eins: gut (mit)schreiben können.
Denn für die Vorbereitung eines Gesprächs und auch für die Gesprächsnotizen selbst ist eine gute „(Notiz-)Buch-Führung“ unumgänglich.

In meinem Fall geschieht es häufig, dass mich Claudia Fischer spontan zu neuen oder bestehenden Themen brieft oder mir Input gibt. Etwa, wenn sie auf dem Weg zum Kunden eine Idee hat. Oder sie mich in ihrer Seminarpause auf den aktuellen Stand bringt.

Um bei all diesen Projekten den Überblick zu behalten, nutze ich stets ein Notizbuch. Darin werden alle Fakten vermerkt, alle Aufgaben notiert und alle Infos festgehalten. Ohne dieses Buch wäre ich verloren.

Sehr geholfen beim strukturierten Arbeiten hat mir übrigens ein Blog, der sich komplett um Notizbücher dreht und den ich schon vor längerer Zeit zufällig beim Googlen gefunden habe. Darin findet der interessierte Leser auch 15 Ideen zur Nutzung von Notizbüchern. Und diese Ideen möchte ich jedem von Ihnen, der wie ich die handschriftliche Projektorganisation bevorzugt, sehr ans Herz legen.

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5 Fragetechniken, die Sie besser vermeiden sollten

Wenn Sie während eines Telefonats Informationen benötigen, was tun Sie? Sie fragen Ihren Gesprächspartner. Doch Vorsicht: Es gibt Fragetechniken, die Ihr Gegenüber fast schon einladen, kontraproduktiv zu antworten oder ihn einseitig in die falsche Richtung lenken.

Lesen Sie hier, welche Fragetechniken Sie unbedingt vermeiden sollten.

1. Geschlossene, überflüssige Fragefloskeln zu Gesprächsbeginn

„Haben Sie kurz Zeit?“

Dieser Satz verführt den Anderen zum kurzen „Nein“ oder der häufig gekonterten Gegenfrage „Worum geht’s?“

Im ersten Fall sind Sie ‘aus dem Rennen’, denn damit ist das Gespräch beendet. Im zweiten Fall haben Sie sich erschwerte Startposition geschaffen.
Sehr viele beantworten „Worum geht’s?“ deutlich schneller, oft auch unvollständiger in der Sache, als wenn sie direkt den Grund des Anrufes genannt hätten.

Ausnahme: Wenn Sie eine Ihnen gut bekannte Person anrufen und anhand der Stimme sicher hören, dass diese unter Zeitdruck steht, dann kann die Zeit-Fragefloskel die richtige Wahl sein.

2. Negative Verständnisfragen

„Sie haben also kein Interesse an …?“

Solche Negativformulierungnen verdoppeln das Nicht-Interesse im Gesprochen, dadurch verankert sich die Ablehnung stärker.
Das wirkt sich schnell negativ auf das Gesamtgespräch aus und schwächt Ihre Position.

3. Negative Rückfragen

„Was spricht dagegen?“

Mit dieser alleinstehenden, negativ fokussierten Frage fordern Sie Ihren Gesprächspartner geradezu heraus, jedes Haar in der Suppe zu suchen. Er denkt nach, antwortet ausführlich und distanziert sich stärker von Ihrem Angebot. Sie wiederum haben es dadurch schwerer neue, gute Ansatzpunkte zu finden und anzusprechen.

4. Negative Erlebnisse reaktivieren

„Sie haben schlechte Erfahrungen mit … gemacht? Was ist passiert?“

Durch diese Fragestellung motivieren Sie Ihr Gegenüber, die negativen Erfahrungen zu reaktivieren, sie noch einmal zu durchlaufen. Absolut kontraproduktiv für den Aufbau einer positiven Gesprächsatmosphäre am Telefon, da der Andere ins Jammertal fällt. Die Minuten vergehen, die Aufmerksamkeit sinkt. Nun das Gespräch gut und positiv weiterzuführen ist schwieriger. Und manchmal fehlt dann auch die Zeit, die das Jammern gebraucht hat …

Ausnahme: Eine akute, ungelöste Reklamation – diese hat natürlich Vorrang und gehört zuerst besprochen.

5. Leere Floskeln

„Darf ich fragen, ob …“
„Können Sie…“

Wenn Sie fragen, ob Sie fragen dürfen, stellen Sie ja bereits eine Frage. Solch leere Floskeln verkomplizieren Ihre Kommunikation, ohne dass sie einen Mehrwert bieten.

Wenn Sie fragen, ob der Andere etwas tun kann, fragen Sie wordgemäß, ob Ihr Ansprechpartner zu etwas in der Lage ist. Bei der Frage „Können Sie mich an Hr. XY verbinden?“ wird klar, dass NICHT wissen wollen, ob der andere sein Telefon bedienen kann. Ihr Ziel ist es vielmehr, den Anderen zu erreichen. Und dieses Ziel erreichen Sie besser mit einem Aussagesatz.

Best Service: Dentallabor Lorenz in Glauchau

Das Labor
Seit Dezember 2000 befindet sich in Glauchau eine Niederlassung des Dentallabors Lorenz. Unter der professionellen Leitung der Zahntechnikermeisterin Manja Lorenz erbringen zwanzig qualifizierte Mitarbeiter Leistungen auf allen zahntechnischen Gebieten und bieten ihren Patienten Beratungen zu prothetischen Leistungen an.

Best Service
Best Service am Telefon – das ist die im Alltag exzellent umgesetzte Devise im Dentallabor Lorenz. Ein herzlicher, zuvorkommender Service mit selbstverständlicher Hilfsbereitschaft und ausgewiesener Flexibilität ist deshalb auch das Credo von Frau Sandy Voigt, einer Mitarbeiterin von Dental Lorenz. Ihr Erfolgsrezept: ein professionelles Training, eine positive Grundeinstellung, Ehrgeiz, viel Übung und die Überzeugung, dass Aufregung im Trainingsprozess durchaus positiv ist.

„Sehr gute Qualität ist die Grund-Voraussetzung – unser Ziel ist es, uns durch sehr guten Service positiv von Mitbewerbern abzuheben“ erklärt der Geschäftsführer Johannes Lorenz die Erfolgsstrategie seiner Unternehmen.

Für diese positive und kundenorientierte Einstellung sowie meine persönlichen, sehr guten Erfahrungen verleihe ich dem Dentallabor Lorenz in Glauchau für den telefonischen und persönlichen Empfang von Kunden und deren Anfragen sehr gerne meine Best-Service-Vignette.

links: Der Zahn der Zeit. rechts: Sandy Voigt

Telefonieren Sie! Jetzt!

Eigentlich haben Sie heute gar keine Lust zu telefonieren? Eigentlich müsste die Ablage dringend sortiert, das Telefon neu beschriftet werden? Hier einige Tipps, wie Sie trotzdem zum Telefonhörer greifen und die Gespräche führen, die Sie führen sollten:

• Gute Gesprächsvorbereitung ist das A und O! Ihre Gesprächsvorbereitung richten Sie bitte auf die jeweilige Branche und damit auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden aus. Außerdem: Eine gute Gesprächsvorbereitung gibt Ihnen das gute Gefühl, dass Sie auf das Telefonat bestens vorbereitet sind.
• Planen Sie genaue Zeitfenster, in denen Sie telefonieren werden, und konzentrieren Sie sich in dieser Zeit ausschließlich auf die Telefonate. Keine Ablenkung durch eingehende E-Mails oder Kollegen, die “mal kurz vorbeischauen”.
• Lassen Sie sich nicht ablenken, konzentrieren Sie sich auf Ihre Telefonate und “ziehen Sie es durch”!

Ich bin sicher: Hinterher sind Sie zufrieden und vielleicht auch ein wenig stolz, dass Sie “Ihre Sache durchgezogen” haben.

Linktipp: Der Claudia-Fischer-Newsletter

Diese Tipps habe ich aus dem Newsletter von Claudia Fischer. Falls Sie ihn noch nicht kennen, dann sollten Sie jetzt die Chance nutzen. Vierteljährlich schreibt Claudia Fischer über ihre Erfahrungen, Erkenntnisse und über neue Entwicklungen. Also so ähnlich wie hier im Blog – mit dem Unterschied, dass der Newsletter auf wenige Themen fokussiert ist und diese detaillierter betrachtet.

Darum mein heutiger Linktipp: Lesen – und abonnieren – Sie diesen Newsletter.

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Bild von (A3R) angelrravelor (A3R) / flickr

Ausgezeichneter Service gehört ausgezeichnet!

„Servicewüste Deutschland“ – ein Klischee, das sich leider allzu oft immer noch bestätigt.

Gleichzeitig gibt es, wie ich glücklicherweise immer wieder persönlich erlebe, beeindruckende Ausnahmen.

Diese Serviceoasen beweisen eindrucksvoll: Ein Produkt kann noch so gut sein – erst mit professionellem, kundenorientiertem und optimalem Service wird das ganze Unternehmenspotenzial ausgeschöpft. Am Ende dieses Service-Prozesses steht ein sehr gut zufriedener oder begeisterter Kunde, der gerne wiederkommt und das Unternehmen positiv weiterempfiehlt.

Solch ein Service begeistert! Deshalb werde ich gerne ab jetzt überdurchschnittlichen exzellenten Service würdigen: mit meiner Best-Service-Vignette. Diese steht für besondere Kundenbetreuung, Freundlichkeit, Zuverlässigkeit und das „gewisse Quäntchen Etwas“.

Die erste Auszeichnung erhält von mir das HotelStadtHamburg auf Sylt welches – Sie erinnern sich sicher – mich mit seinem phänomenalen Fünf-Sterne-Service begeisterte.

Telefonnotruf an meiner Lieblingstankstelle

Fellbach: Beim Programmieren des Safes stellte ich fest, dass meine Kreditkarte fehlte. Panik breitete sich bei mir aus, am Anreiseabend vor einem 3-Tages-Auftrag. Plötzlich fiel mir ein, dass ich kurz nach Abfahrt getankt hatte. Bei Agip. Bezahlt hatte ich per Kreditkarte. Ich rief an: Nach 2x Klingeln ging eine Mitarbeiterin der Tankstelle ans Telefon. Ich schilderte meine Not, sie beruhigte mich sofort, meine Kreditkarte sei sofort bemerkt und auf die Seite gelegt worden. Selbstverständlich dürfe sie von jemand anderem angeholt werden, antwortete sie auf Nachfrage. Sie bat mich den  Abholer namentlich anzukündigen und diesen zu informieren, dass er per Personalausweis auszuweisen hätte. Gesagt – getan. Am nächsten Tag war meine Kreditkarte wieder zuhause, während ich mich weiter meinem Training widmete.

Danke Agip!  

Übrigens auch eine nette Idee ist u. a. Parkschild bei Agip.

Gastbeitrag mit Telefontipps auf karrierebibel.de

Soeben ist ein Gastbeitrag von mir auf karrierebibel.de online gegangen. Dabei betrachte ich die Ergebnisse der aktuellen Umfrage zur Telefonqualität und gebe konkrete Tipps, wie Sie sich in den bemängelten Bereichen positiv von Ihren Mitbewerbern abheben können. Schauen Sie doch einmal vorbei!