Was macht guten Service aus?

in Wissenswertes | by Claudia Fischer | on Mai 27th, 2009 | Kommentare deaktiviert

An was denken Sie, wenn Sie an Service in Deutschland denken? Leider denke ich dabei häufig vor allem an Unfreundlichkeit, lange Gesichter und daran, dass jeder zusätzliche Wunsch zuviel verlangt ist.

Ich war vor kurzem in einem Buchladen. Gerade als ich der Verkäuferin den Geldschein zum Bezahlen des Buches reichte, entschied ich mich für einen anderen Titel. Es war ein Buch der gleichen Autorin und hatte den gleichen Preis. Die Verkäuferin musste exakt drei Knöpfe auf der Kasse drücken, um den Artikel zu ändern.
Jetzt stellen Sie sich vor, was für ein Drama das für die Dame war! Anstatt freundlich lächelnd „sehr gern” zu sagen, zeigte sie deutlich, dass sie genervt war. Selbst das „auf Wiedersehen” fiel ihr offenbar so schwer, dass es kaum zu hören war.

Das ist eine Situation, die Sie – so oder so ähnlich – sicher kennen. Haben Sie dann noch Lust, in dem Laden einzukaufen? Eben.

Auch am Telefon ist es ein absolutes No-Go, wenn Ihr Gesprächspartner das Gefühl hat, er würde Sie gerade stören. Seien Sie deshalb bitte freundlich, geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie aktuell ausschließlich für ihn da sind. Oder verbinden Sie ihn höflich an einen kompetenten Kollegen weiter, falls Sie im konkreten Fall weniger firm sind. Auch dann, wenn Ihr Anrufer völlig außer sich ist, bleiben Sie bitte ruhig und stets freundlich. Sie werden feststellen, dass Sie so eine beruhigende, kompetente Ausstrahlung erzeugen und das Telefonat zu einem erfolgreichen Ende führen.

Guter Service rund um die Uhr: Auch nach Feierabend hinterlassen Sie einen positiven Eindruck, indem Sie stets Ihren Anrufbeantworter einschalten. Ganz wichtig: Halten Sie die Ansage, die Ihr Gesprächspartner hört, stets aktuell. Denn welch ein Fauxpas wäre es, wenn Sie seit einer Woche aus dem Urlaub zurück sind, und Ihr Anrufbeantworter meldet sich noch mit dem Urlaubstext!
Eine kleine Anekdote:

Ich saß mit einer Freundin in einer kleinen italienischen Bar und bestellte einen Latte Macchiato. Kurz darauf kam der Kellner, und schon von weitem sah ich meinen Macchiato – in einem Bierglas! Leicht irritiert schaute ich den Kellner an, der ihn mit dem strahlendsten Lächeln der Welt und den Worten „speziell für Sie, Signora” auf den Tisch stellte.

Ja, der Service war sehr gut, der Kellner freundlich und zuvorkommend. Trotzdem erwarte ich in einer italienischen Bar auch italienisches Flair – und dazu gehört für mich unbedingt, dass ein Latte Macchiato in einem stilgerechten Glas serviert wird!

Sie sehen: Service ist extrem wichtig – und der Gesamteindruck muss auch stimmen. Wenn Sie darauf achten und auf Ihre Außenwirkung bedacht sind, sind Sie der optimalen Kundenbetreuung einen großen Schritt näher gekommen.

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